王梅_医药销售行业CRM系统分析和设计.doc

王越焦负责： 总体框架 销售管理系统模块 销售机会管理、销售费用管理、销售活动管理、销售预测管理和工作流管理 王梅负责： 营销管理系统模块 决策支持模块 数据仓库，数据分析与挖掘 3营销管理子系统 对于医药销售行业来说，营销资源管理系统的一个重要目的就是要使企业更及时的获得营销过程中的关键业务数据，以便控制销售渠道和遍布全国的医院、医生和OTC终端等资源。为实现业务的计算机化管理，满足用户的基本需求，该管理系统要实现客户信息管理，销售代表管理，销售数据管理，营销费用管理，营销活动管理和药品仓库管理等功能，如图3.1所示。该模块连接全公司的销售部门、物流部门、财务部门，使业务信息实现准确及时的完全共享。 图3.1 营销管理系统功能模块图 3.1客户信息管理模块 客户信息是企业的最重要的资产，因此建立一个系统的客户信息管理子模块非常重要。 本文主要把客户划分为两大类：机构和个人。机构是指法人实体，个人是指自然人。客户类型划分见表3.1。 表3.1客户划分表 机构类型 个人类型 医院 医生 药店 店经理 超市 采购员 大卖场 职业药师 保健品市场 店员 便利店 促销员 政府机构 其他业务人员 客户信息包含详细的机构信息、客户信息以及这些客户的地理分布、客户分类级别信息。每一个客户都会关联到不同的业务单位、不同级别的业务人员。由该员工负责信息的删减、维护和更新。 客户信息管理包括客户的详细信息管理和合同管理两大部分。区域经理可以添加、修改和删除客户资料，并可以录入、修改和删除合同资料。对于普通销售代表而言，只有浏览自己所属客户的权限。 新增加一个客户资料的操作流程是，先由销售代表填写客户详细资料以及购买需求和潜在需求，对于有购买需求的客户，按照系统的要求生成一份有效的合同并发送给客户，客户确认后，销售代表通过系统把合同编号绑定到客户，并发送申请到所上属的经历进行审核。通过审核后，该客户就成为正式客户。而潜在的客户就成为公司的商机，在上章销售机会管理中已说明。 3.2销售代表管理模块 通过使用销售代表管理模块，医药企业可以准确的掌握销售代表的工作情况，能够迅速、公平的对代表的工作能力做出相关评价；同时，销售代表可以使自己的工作更具有计划性，充分提高工作效率；支持动态的人员分配和考评机制，满足销售活动的灵活性和无规律性。销售代表管理模块图如图3.2所示。 图3.2 销售代表管理模块图 在本模块中，用户查询及浏览数据具有权限限制，采用分级授权机制。根据人员的岗位划分数据的浏览级别，代表只能查询浏览自己本人的相关数据；区域经理、大区经理可以看到本区域所有相关人员的业务数据，包括汇总的以及明细的数据；分公司经理及特别授权人员可以查询浏览所有区域、大区的业务数据，包括汇总的以及明细的数据；销售代表提交的各类报告，原则上是不允许再次修改，如果确实存在错误，代表需要向区域经理提出修改申请，经过区域经理审批后，才可以修正数据。 3.2.1销售代表行为管理 销售代表行为管理主要分为医院销售代表行为管理和零售商销售代表行为管理。医院销售代表行为管理主要是针对负责医院销售的业务代表的行为管理。零售商销售代表行为管理主要针对负责零售市场如药店、超市、大卖场、保健品市场、便利店等的销售工作管理。 销售代表行为管理功能菜单图如图3.3所示。 3.3 销售代表行为管理功能菜单图 客户拜访计划：销售代表可以对计划进行添加、删除和修改。 周工作计划：销售代表制定周工作计划，可以添加、删除和修改计划，并查看计划是否通过区域经理的审核。 数据采集：销售代表拜访每一个客户，都要按照系统模板的要求填写采集的 数据，查看已采集的拜访数据，并可以实现添加、删除和修改功能。 拜访报告：供销售代表上传拜访报告，如果存在错误，可以申请修改报告。 经理监督：供区域经理考评销售代表，可以生成绩效考评相关报告。 销售代表行为管理的业务流程图如下图3.4所示。 图3.4 销售代表行为管理业务流程图 每个销售代表可以利用本系统提供的代表计划功能录入客户拜访计划信息，填写制定周拜访计划，根据拜访路线图以及不同级别医院及药店等工作地点的拜访次数制定周工作计划，要把一周内每个工作日的详细的工作要点准确地描述出来。 经过区域经理的审核批准后，转为有效的周工作计划。在有效的周工作日内，每天移动终端设备开机之后，本系统根据销售代表的工作计划提示代表当日的工作任务。销售代表到某一医院、药店等工作地点后发送进店登陆消息，系统此时记录代表进店拜访的起始时间。 销售代表拜访每一家店，都要发送采集的数据。在本系统中下载一个数据采集的模板，模板主要记录的信息如下一些内容：记录上次进销存的数据、当前店里的陈列、促销情况、医生处方量情况等。这些信息填写完毕后，发送数据采集模板，即把模板上传到系统。