问题危机管理第1-2章资料.docVIP

问题危机管理 1-2章 资料 第一章 概述 组织所面临的一些趋势 趋势一： 多种动态力量重新塑造着组织运作，实施和行动的方式 动态力量：技术、文化、经济、社会、法律、政治 这些力量的出现导致了 全球范围内信息传播数量，质量和速度不断提高 广播电视以及多媒体新技术对舆论的影响日益加强 获得和影响消费者的竞争愈发激烈 用户群体的知识，价值和行为日益拓展 产品和公司品牌声望之间的联系愈发紧密 趋势二：政府和企业的社会角色面临挑战 公共政策的制定 外部监督增强 对权力层的信任问题 对组织或公司的忠诚 不断变化的社会宏观环境 激进主义Vs 恶化的企业形象 组织要生存，就要求组织具备新的思维方式，由内及外 Issues Issue Management (IM)问题和问题管理 问题是组织同一方或多方受众之间的冲突点 一个问题就是组织内部或外部一种正在出现的情况或事件，若继续发展就会对组织的运作或业绩及未来利益产生重大影响。(Regester Larkin, 2002) 问题可以是事实，价值或政策，可以改变利益相关者给予或撤回对组织的支持。(Heath, 1997). 问题不一定都是负面的，也可以对组织产生正面影响 问题管理于20世纪70年代出现，作为应对激进主义的方式被企业采纳 问题管理是确认企业所面临的关键问题并就如何应对这些问题进行管理。(Baskin Aronoff, 1992). 问题管理包括战略信息监控/处理系统，处理战略商业计划，公司责任和问题沟通(Heath,1997). 问题管理的广义功能：聪明的计划和执行、严密的防御和灵巧的出击，整饬社会责任和公关秩序，监督市场局势 (Heath Cousino, 1990) 问题管理通过预判变化，促进机会，避开或削减威胁来促进公司当前及长期表现和避免负面后果(Heath, 2001). 与权益相关者的双向交流 在企业危机增加后作为一种企业沟通手段出现，从“扑火”到“阻燃” 若手段有效, 则可以：提升市场份额；完成社会责任；强化企业声誉；节省开支；建立重要的关系；监控市场局势 问题管理不是防御性的，它可以主动出击，争取正面结果。 Risk Risk Communication风险和风险沟通 风险指的是某一问题可能存在的有害影响 在现代环境中，风险极其容易诱发问题，乃至危机 风险沟通即评估与交流其危害、保障与益处 传统上，公众都习惯跟随专家对新的问题新的变化新的事物新的产品等的风险水平进行判断。但是目前的社会持续变化，不确定性增加，工业与技术革新也在以惊人的速度发展，信息流通飞速。与此同时，公众自觉意识和自主意识逐渐增强，在现代媒体的帮助下，业界权威或政府给出的判断，保证等越来越被质疑挑战。当新问题因为时间和成本压力无法及时迅速地从专业方面得到关于风险与受益对比的科学合理的评估时，公共舆论容易倾向武断并迅速扩大，从而将风险升级为问题甚至危机。 风险沟通在以下情况是必要的： -新风险出现，例：H1N1，日本地震和海啸 -现存风险级别发生变化，例：海啸后的核辐射 -对现存风险的认知发生变化，例：核辐射可能导致癌症 对风险的理解，因人而异，而且公众的基本态度是难以改变的 风险沟通是一个说服的过程 Crises Crisis Management (CM)危机和危机管理 危机是对一个组织、公司以及其产品或名声等产生潜在负面影响的事件(Fearn-Banks, 1997). 危机是因自然产生或因人为错误、干预或恶意造成的大灾难(Argenti, 2007). 危机是组织内部及组织与外部环境之间的不平衡状态 危机具有：威胁性，破坏性， 突发性和急迫性，不确定性，无序性，隐藏性，公开性，扩散性 危机管理 危机管理是对危机或负面事件进行战略计划的过程，来消除负面事物带来的风险和不稳定性，从而使企业可以更好地掌控自身命运。(Fearn-Banks, 1996). 一门研究为什么危机会发生，什么样的步骤或方法可以避免危机发生，一旦发生如何控制其发展和消除其影响的学科。 (Bao Chen, 2003) 危机管理是一个过程，是一个时间序列 问题管理Vs 危机管理 与权益相关者公开对话的必要 权益相关者是与组织相关或有利益关系的人 包括: 员工、竞争者、顾客、媒体、股权者、利益相关团体、董事会、工会、政府、社区 企业越来越被期待能参考公众意见，在交流过程中和公众建立对话 公众的意见对于组织针对问题、风险和危机做出反应非常重要。 对话机制非常必要，可以最小化冲突，从而帮助找到组织利益和公众利益的平衡点。 阻止“预防原则”的抬头 第二章 主动出击--企业社会责任，信誉和利益相关者管理 CSR 企业社会责任 演变进程 慈善/宗教/政治支持(与商业