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问题客户处理流程 一、问题客户处理 1、接待来访问题客户，对常规问题进行判断及处理。 2、对问题客户的情况说明由专项负责人提出初级处理意见上报至危机公关执行总监且跟踪回复结果。 回复要求：营销问题3个工作日回复；工程问题5个工作日回复（建议时间延长2天） 3、本部门将回复结果传达至销售组长处，由销售组长监督置业顾问回复执行情况。 回复要求：由置业顾问接到公司回复当天回复客户，同时把客户的回复情况汇报到本部门。 4、置业顾问将客户已签字的客户意见汇签单及支付协议递交至本部门（当日完成） 5、本部门负责人填写处理意见（当日完成） 6、由置业顾问办理巡签流转手续并最终递交至公司财务。(需要销售部李雅倩\营销部孙琳,陈兵\总经理\财务部签字)（2日内完成并通知本部门） 在办理期间，如因特殊原因手续未办理完，按照约定时间7日原则督促置业顾问及时与客户沟通，以避免客户再次投诉。 7、如公司给出的结果,客户仍不满意，再次回复时间为后续7个工作日内。 8、如遇需咨询律师的情况，由置业顾问3天内把结果告知本部门并提交客户汇签单及做出处理意见。 二、客户处理流程及组织框架： 三、备注：1、如在规定时间内置业顾问未主动给客户回复,被客户投诉者,参照监管制度严肃处理.（见下页） 2、目前问题客户处理：张文姬、岳敏、王菲三人，对于工作性质的特殊性，为了能更好的完成两项工作，提高工作效率，避免因轮岗中工作交接导至客户投诉，现执行每月三人对工作以轮流的形式采取专人负责制（每月1号上报到203及销售部）并建议对问题客户处理执行首问负责制，即轮值中所接待的问题客户由此负责人负责处理完毕。 四、问题客户意见处理所需表单 疑 议 违 约 金 确 认 巡 签 单 时间： 编号： 姓名 房号 房屋面积 联系方式 客户身份证号 处 理 意 见 意 见 巡 签 易居公司 销售组 营销部 法律顾问 财务部 总经理 监管制度 本着维护本公司利益的基础上，为了能更好的完成客服工作，尽量把问题客户的投诉减少到最低，对处理问题客户的监管做出制度：置业顾问当天对客户回复的情况向本部门负责人汇报，如未在当天汇报的，需向本部门负责人说明未回复情况，借此警告一次，并于次日把客户回复情况告知本部门负责人，若置业顾问还未把客户回复的情况告知本部门（或遭到客户投诉者），以50元/次的罚款上报项目运营管理处李贞伟。 罚款通知单 部门 姓名 日期 年 月 日 情况说明 罚 款 销售主管签字： 客服经理签字： 运营执行负责人签字： 公司领导签字： 危机公关执行总监 工作内容：根据置业顾问上报的书面情况做解决方案的批示及汇签 危机公关执行总监 工作内容：收集整理各部门解决意见且下发专职一线客服高级经理处执行回复 回复要求：营销问题5个工作日回复；工程问题7个工作日回复 成） 危机公关终端执行 （营销部领导层）方忠德、法务、策略中心 工作职责：升级矛盾及突发事件解决与应对 （营销部）营销部经理、销售部经理、财务部经理 回复要求：营销问题2个工作日回复 工作内容：根据置业顾问上报的书面情况做解决方案的批示及汇签 专职一线客服高级经理 工作职责：常规事件的判断及处理；突发事件的预判、上报及事件细分；来访客户接待。 回复要求：营销问题3个工作日回复；工程问题5个工作日回复 客服部门问题整理、汇总、初级解决构想 时间要求：（客服专员当日完成） 回复要求：营销问题4个工作日回复；工程问题6个工作日回复 销售部门接待受理事件，将客户反映情况以书面形式提交至客服专员，并向客户口头承诺回复时间。 时间要求：（置业顾问当日完成） 回复要求：营销问题5个工作日回复；工程问题7个工作日回复 （工程部）工程部经理、物业部经理 回复要求：工程问题3个工作日回复 工作内容：根据置业顾问上报的书面情况做解决方案的批示及汇签