综合强化题.pptVIP

* 综合强化习题 * 例题：某市属于沿海开放城市，人口约300万。卷烟消费结构较高，零售价180元/条—220元/条的卷烟在该市竞争比较激烈，该价类卷烟主要有A、B、C三个品牌，A、B品牌均把C品牌作为最大竞争对手。该市共有12376户持证卷烟零售客户，9月份有387户申请歇业，9月份该市有进货记录的零售客户数量是10985户。A、B、C三个品牌9月份有关销售数据如下： ? 请根据上述资料，回答问题：（计算结果保留两位小数） 1、请计算A品牌9月份的上柜率、再购率和满足率。(2分) 2、8月份A、B、C三个品牌的销售量分别为110876条、147658条、181768条，请用波士顿矩阵分析法对A品牌9月份的销售情况进行分析评估。（4分） 3、A品牌所在工业企业认为目前在该市其最重要的竞争对手是B、C品牌。请相对于B、C品牌，列表分析上柜率、满足率和再购率，并提出A品牌下一阶段的建议措施。（4分） 卷烟 品牌 本月购进该品牌零售客户数 上月购进该品牌零售客户数 连续两个月购进该品牌零售客户数 零售客户订购需求数（条） 烟草公司供应数（条） A 9325 8764 7266 135618 118756 B 9701 8968 6905 162582 151364 C 9976 9365 7653 208470 189785 * 1、 A品牌9月份上柜率=9325÷10985×100%=84.89%（1分） A品牌9月份再购率=7266÷8764×100%=82.91%（0.5分） A品牌9月份满足率=118756÷135618×100%=87.57%（0.5分） 2、 A品牌9月份增长率=（118756－110876）÷110876×100%=7.11%（0.5分） A品牌9月份相对C品牌市场份额=118756÷189785=0.63（0.5分） A品牌的增长率为7.11%，属于高增长率（三个品牌中最高），（1分） 相对市场份额为0.63，低相对市场份额，（1分） 属于问题类业务。（1分） 3、 (有列表格0.5分，B、C上柜率、再购率、满足率正确0.5分，共1分) A品牌有着较高的市场增长率，且市场需求较旺盛（再购率82.91%，三品牌中最高），（0.5分） 但A品牌上柜率和满足率在三个品牌中均为最低，（0.5分） 所以，我们应该： ①加大宣传，增加A品牌的铺货面，提升其上柜率；（1分） ②增加A品牌货源供应，提高其满足率。（1分） 卷烟品牌 上柜率 再购率 满足率 A 84.89% 82.91% 87.57% B 88.31% 77.00% 93.10% C 90.81% 81.72% 91.04% * 例题：某市烟草公司认为只要有出色的服务，卷烟零售客户就会满意，而不一定理解零售客户到底希望得到什么样的服务。而且该公司过分强调降低成本、节约费用，从而忽视了对服务质量的管理。在今年第三季度全省卷烟零售客户满意度调查中，该市卷烟零售客户满意度调查结果如下表。 请根据上述资料，回答问题： 1、若满意为100分，比较满意为80分，一般为50分，不满意为0分，得分权重比例为，货源供应政策：品牌宣传促销真实性：客户经理工作胜任性：卷烟批发价格：投诉管理工作＝3:2:2:1:1,请计算该市烟草公司满意度综合得分（计算结果保留两位小数）。（7分） 2、请根据满意度得分和该市烟草公司的表现，分析该市烟草公司服务质量的不足之处，并逐一指出属于哪类影响因素。（4分） 3、请指出上述各类影响因素分别属于哪类服务质量差距。（4分） 调查内容 满意 比较满意 一般 不满意 1.货源供应政策 402 63 21 4 2.品牌宣传促销真实性 285 103 71 31 3.卷烟批发价格 410 60 18 2 4.客户经理工作胜任性 292 98 57 43 5.投诉管理工作 415 62 13 0 * 1、 （1）货源供应政策得分＝（402×100＋63×80＋21×50＋4×0）÷（402＋63＋21＋4）＝94.47（分）。（1分） （2）品牌宣传促销真实性得分＝（285×100＋103×80＋71×50＋31×0）÷（285＋103＋71＋31）＝82.22（分）。（1分） （3）卷烟批发价格得分＝（410×100＋60×80＋18×50＋2×0）÷（410＋60＋18＋2）＝95.31（分）。（1分） （4）客户经理工作胜任性得分＝（292×100＋98×80＋57×50＋43×0）÷（292＋98＋57＋43）＝81.41（分）。（1分） （5）投诉管理工作得分＝（415×100＋62×80＋13×50＋0×0）÷（415＋62＋13＋0）＝96.14（分）。（1分） （6）该烟草公司满意度综合得分