新闻媒体危机处理.pptVIP

* VI是品牌建设的必备工具，对VI进行阶段性更新可以修正在执行中暴露的缺陷，增强其性能，进而提高品牌建设的效能。 * VI是品牌建设的必备工具，对VI进行阶段性更新可以修正在执行中暴露的缺陷，增强其性能，进而提高品牌建设的效能。 * Copyrights ?2007 AUX Group 新闻媒体危机应对和处理 集团总裁办 2011年8月 信息高铁时代，媒体环境复杂，社会法制健全，消费市场保障完善，员工主体意识增强，在和谐牵引的发展中，我们看到进步，也要看到危机，更重要的是具备转危为机的能力。 窃听门让传媒大亨默多克身陷囹圄 危机并不可怕，关键是转危为机 达芬奇公司总经理潘庄秀华泪洒发布会 双汇集团董事长就瘦肉精事件向消费者致歉 红十字会因郭美美事件陷信任危机 共和国脊梁奖身陷”造假门“ 7-23动车追尾事件引发民众集体关注，事故第一条信息出自新浪微博 媒体环境特性： 频次 时间 事 件 媒 体 结果 1 1月17日 商用空调火灾 多家媒体 曝光，中性 传播迅速，难以处理 2 3月12日 空调质量遭用户投诉 腾讯微博 曝光，负面 处理不力，公司通报 3 4月下旬 盛世新都停车费遭业主投诉 宁波电视台 曝光， 经努力做技术处理 4 7月8日 空调公司被员工投诉 工人日报 未曝光， 处理及时，取消报道 5 7月11日 明州医院护士离职矛盾 东方论坛 曝光， 经沟通最终下帖 当面沟通，了解真实意图 7月8日，收到《工人日报》曝光传真，文章偏激，严重诋毁我品牌形象，记者要求我方态度回应。 分析一：迅速反应，及时沟通，尤其注重当面沟通 一：与直管部门工会联系，上级施压； 二：与报社主编联系，领导情面； 三：与记者联系，反应状态跟踪； 四：及时拜访，确定新闻不报；维护关系， 建立联系；媒体定位，预防后备。 解决问题，掌握主动权 7月11日，医院护士在东论发帖，抱怨离职程序缓慢，因个人情绪较重，网友迅速跟帖，导致该贴置东论首页。 分析二：重视媒体力量，事件本身须及时处理 一：与市网管中心联系，领导情面； 二：与东论总监联系，协调处理； 三：与直管单位-电信联系，上级施压； 四：当面拜访，与东论总经理、运营总监面谈，沟通处理，协调解决。 一、反应不及时，对媒体披露问题的态度与解释滞后，给妥善解决增添困难 二、业务部门责任意识淡薄，出现问题直接上报，缺乏对事情处理状态的跟踪与关心，缺乏对自身问题的思考与总结 问题尽管得到解决，但却大费周折，暴露问题： 三、当面沟通不及时，导致对媒体的真正意图了解滞后，影响事情的解决时效 危机处理的感悟与启示 一、管理部门要提高自身的风险防范意识，尽可能的规范管理行为，起码从制度的层面要做到。 二、善待媒体，善用媒体，对外部门日常要加强与媒体的沟通、联系，适当与主流媒体建立良好的合作（广告投放、定报纸、媒体沟通），一旦遇到事情能够互通信息，及时采取对策，与媒体形成互动，主动掌握舆论引导权。 三、一旦发生危机事件必须快速反应，增强沟通（当面），快速控制局势并掌握对方的真正意图。 四、安全、质量是企业的生命，业务部门要要将安全、质量管理放在重要位置，完善突发事件应急预案，做好各项准备工作，加强日常演练，以便突发事件发生时及时应对，最大程度地降低危机的冲击。 值得警惕的环节 明确问题 （危机是什么、起因及当事人等） 明确危机目前所处的阶段 分析危机涉及到的目标群体 （哪些群体关注，关注的内容和方式） 判断可能的发展方向及对公司的危害 危机处理-判断分析 潜伏期：出现，但没未引起媒体\公众的足够关注 爆发期：大量的媒体开始关注并报道 持续期：被持续跟踪并报道 终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出 持续期 潜伏期 爆发期 终止期 危机一般需经历的四个阶段 潜伏期 爆发期 持续期 终止期 大事化小 引导舆论 有效疏导 控制局面 尽快转移受众视线 同时避免新的危机出现 形象重塑或强化 危机处理策略 管 理 层 职能部门 各事业部 技术部门 销售部门 公众\网友 媒体 政府 公关专家\律师 危机公关 处理小组 危机处理---组织资源 1）如发现重大事件或重大趋势，须第一时间报告所在单位的新闻发言人（指定）及相关人员； 危机处理---制度规定 《集团对外宣传与媒体管理制度》第五条“日常媒体报道监督及危机公关机制”规定： 2）当了解到媒体可能或已经报道有关负面信息时，各单位由新闻发言人明确危机事件的影响，并在24小时内将有关信息及处理方案报告集团总裁办及集团分管副总裁。 3）各单位的负面报道及危机事件，原则上由所属单位新闻发言人及媒体事务部门进行控制和统一协调处理，各单位对负面信息及危机事件的处理进