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PC店面管理与零售技巧 导购高手的职业自我认知 零售业顾客服务现状 服务的定义： 通过自己的劳动，提供他人的需求，并使之获得满足感 服务行业中现有的三种不同境界的服务 被动型服务（普通服务） 势利型服务（劣质服务） 主动型服务（优质服务） 导购高手的职业自我认知 分组讨论：作为一名普通消费者在选购电脑的过程中，在销售服务和购物环境方面希望得到什么样的服务？ .顾客对于我们服务人员意味着什么 顾客是我们真正的上帝—— 顾客是我们服务的核心—— 店面零售高手的职业定位 在服务观念不整行的时代，营业员是“爷爷”，顾客是“孙子”三求四请他还不乐意 而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样，嘘寒问暖，东拉西扯，非要让你掏腰包买东西不可，而过分的热情服务实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。 那么，什么样的店员才是合格的店员呢？ 有些人在内心深处把顾客当作对手来征服务，而非作为盟友来服务，这样一来，他们的微笑和友善就常常带有某种欺骗性，以至于他们的服务不能达到至善至美的程度。 店面零售高手的职业定位 要想成为一名门市高手，必须摆脱三种错误的职业定位 把自己错定位于营业员 把自己错定位于推销员 把自己错定位于售货员 真正的导购高手——“引导消费，诱导购买” 导购这个称谓在中国出现在八十年代末期，由售货员发展到导购员是一场思想的革命，从而也导致了零售业的一场变革。 店面零售高手的职业定位 真正的门市高手――导购员 导购员的职业定位：“引导消费，诱导购买” 导购员与传统称谓的区别: 市场观念发生变化―― 职责内容焕然一新―― 优秀的导购员应具备的基本素质和条件 优秀的导购员必须具备三种良好的工作态度 导购员要有良好的工作姿态： 导购员要有良好的待客态度： 导购员要有良好的营造温謦购物环境的意识 优秀的导购员能够认识到不良工作态度所带来的危害 店员作出“赶走顾客的动作” 店员说出“赶走顾客的言语” 优秀的导购员应具备的基本素质和条件 优秀的导购员能够正确使用各种身体语言 动作讯号： 表情讯号： 视线讯号： 空间讯号： 声音讯号： 接触讯号： 思维敏捷，能够洞察不同顾客的心理活动—— 良好的语言表达能力 忍耐与宽容是优秀导购员必备的美德 强烈的成交欲望 具备丰富的商品知识和专业技能 导购高手的顾客认知技巧 一个导购高手必须是一个善于“见风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人，必须要能够迅速掌握每位顾客的需求愿望，性格好恶，以及他的服装，说话方式，态度，表情等，进而用对方能够接受的方式推荐适合顾客的商品。 如果导购能够掌握依据不同的顾客使用不同方法进行导购的技巧就等于掌握了一种人称“掌握顾客消费心理的贩卖方式”的营销方法。 不同顾客的性格特征分析及沟通技巧 为了加强对顾客的了解，以便于有针对性的销售引导，我们依据人的性格特征将顾客分为有着显著特点的九种类型并说明共应对接待方法 见多识广型顾客及其接待方法 慕名拜访型顾客及接待方法 犹豫不决型顾客及接待方法 商量型顾客及其接待方法 圆滑型顾客及其接待方法 慎重型顾客及其接待方法 沉默型顾客及其接待方法 辨论型顾客及其接待方法 爽朗型顾客及接待方法。 如何把握顾客的购买行为模式 顾客消费心理的不同导致购买过程中心理活动及行为都会有所变化而这种购物心理的变化过程有一定的模式，了解了顾客购买行为模式才能有效的进行诱导销售 一个普通顾客在一个完整的购买过程中，其心理活动及行为模式一般分为八个阶段 注视阶段 兴趣阶段 联想联段 欲望阶段 比较阶段 信心阶段 行动阶段 满足阶段 顾客消费心理分析 销售的过程就是购买的过程严格的讲，导购是卖不出商品的，她只是帮助顾客形成适当的思想条件，致使顾客购买，商品不是在导购员脑子里卖出去的，也不是在柜台卖出去的，而是在顾客的脑子里卖出去的，因此了解顾客消费心理对于销售起着决定性作用，而顾客的消费心理则取决于顾客的购买动机。 顾客消费心理分析 购买需求的产生，即购买动机的出现——几种常见的个人购物动机 消费心理导致对产品的各项因素的选择 顾客购买行为分类 冲动购买型： 计划购买型： 研究比较型: 犹豫观望型： 杀价购买型： 几种怀有不同目的上门的顾客及其接待方法： 探价型顾客及其接待方法 购买特卖品或低价位商品的顾客及其接待方法 高超的店面销售实战技巧 导购员的素质是其销售的基础，而专业的销售技巧是其成为导购高手的关键；从一定意义上讲，导购员是一名演员，要成为一名演技高超的演员，必须能够透彻掌握服务销售，沟通的全面技巧。 有效的顾客