2012.2版 服务意识与礼仪（学员）.ppt

同 心 . 同 创 . 同 享 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 同 心 . 同 创 . 同 享 同 心 . 同 创 . 同 享 谁是我的顾客？我们服务谁？ 同 心 . 同 创 . 同 享 我的上司？ 我的雇用单位/公司？ 为我提供工作支持的同事？ 购买产品的消费者？ 潜在消费者？ 同 心 . 同 创 . 同 享 打发时间 学习更多的经验 寻求发挥特长的机会 赚钱 你为什么要工作 同 心 . 同 创 . 同 享 业务不熟悉 不知道在团队中的位置 不知道自己该做什么 你在工作中会出现哪些问题 同 心 . 同 创 . 同 享 同 心 . 同 创 . 同 享 同 心 . 同 创 . 同 享 同 心 . 同 创 . 同 享 同 心 . 同 创 . 同 享 同 心 . 同 创 . 同 享 一位客户讲了一件他曾亲身经历的事情：这件事发生在2003年9月初，他第一次来北京，到北京后首先找了一家酒店住下，准备第二天开始办事。这天下午，他来到酒店前台，对当班的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”那名服务员非常有礼貌，说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。 ” 同 心 . 同 创 . 同 享 过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”他当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，他按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。 同 心 . 同 创 . 同 享 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 这位客户现在想起这件事，仍然非常感慨。他认为，这位服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用心之深之诚，让人感动！ 同 心 . 同 创 . 同 享 √ 服务的概念 √ 展厅服务礼仪 √ 成功的必备条件 √ 服务态度与意识 课程总结 同 心 . 同 创 . 同 享 真诚服务·喜悦相随！ 同 心 . 同 创 . 同 享 真诚服务·喜悦相随 单位：建林集团 部门：人事行政部 讲师：万拔萃 《服务意识与礼仪》 同 心 . 同 创 . 同 享 团队建设 1、主动回答问题 +2 2、课程结束后团队每个组员 3、其他以抽取的分数为准加分 同 心 . 同 创 . 同 享 课程要求 Open 开放的心态，积极参与，全员互动。 Close 不被打扰的环境，请把手机调至静音。 同 心 . 同 创 . 同 享 学习态度 如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。 同 心 . 同 创 . 同 享 □ 何为服务意识 □ 为什么要培养服务意识 □ 展厅服务礼仪 □ 成功的必备条件 □ 如何提升服务意识 同 心 . 同 创 . 同 享 S：smile 微笑——对每位客户提供微笑服务 E：excellent 出色——将微小服务做得很出色 R：ready 准备——时刻准备好，为客户服务 V：viewing 看待——将每位客户看作是贵宾 I：inviting 邀请——诚意邀请光临，显示敬意 C：creating 创造——使客户能享受其热情服务的氛围 E：eye 眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求，及时提供服务，让客户时刻感受到你在关心他 解 读 同 心 . 同 创 . 同 享 三个重要的定义 客户的定义： 客户是购买你产品的人。 服务是什么？ 服务是让客户满意，并让其购买自己产品的行为。 意识是一种自发的影响行为的心理。 什么是意识？ 同 心 . 同 创 . 同 享 服务的定义 服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商品的价值获得增值。 优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强烈愿望。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直与坦率。 同 心 . 同 创 . 同 享 服务态度 什么叫服务态度： 服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者