2_人际沟通.ppt

2、普通的综合技能——人际沟通技能 2.1人际沟通的概念 2.2良好的沟通是管理的生命线 2,3人际技能的其他定律 引言 “人生成功的秘诀，在于你能够驾驭周围的群众。” ——这是美国前总统里根在一次午餐会演讲中勉励企业精英们如何实现卓越人生时说出的金玉良言。 独木不成林。正如一个光杆教练无法造就一支强大的球队一样，再优秀的管理者也绝不可能仅凭一己之力管理好一个庞大的企业。事实上管理一词本身就包含了管理者和被管理者两个不可少的因素。 管理不是单向度的指令灌输，没有管理者对被管理者的关怀、了解，没有被管理者对管理者的理解、支持，没有二者之间的互相沟通、互相促动，就不会有行之效的、生机勃勃的管理。管理的目的不仅限于让某一个指令、某一种方案得到落实，更在于创造一个上下齐心的和谐整体，为一个共同的目标而共同奋斗。 沟通的本质在于管理者与被管理者之间的互相尊重和理解，上级主动与下属沟通会造成一种激励，而下级主动与上级沟通，既显示了下级的责任心，也使上级不至于闭目塞听。沟通渠道畅通、上下齐心的企业，无论是实施企业的日常的战略规划，完成生产任务，变革管理体制，大胆创新，还是应对企业危机，求得生存和发展，都能够做到群策群力，为企业的前程而奋斗。 2.1人际沟通的概念 1、何谓沟通？即人与人之间信息交流的活动。 2、沟通的过程 2.1人际沟通的概念（续1） 理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解其含义。它通常在沟通过程中非常重要。 干扰（noise）是在沟通过程的任何阶段干扰信息传送的事物。沟通的成功取决于去除了多少来源不同的噪音。反馈是经理的主要手段，用来确定信息是否被清楚地理解以及它对信息接受者产生了什么样的影响。 3、基本的人际沟通技能 应用六项基本技能，可以有效地传达和接收人们之间的信息，避免许多沟通上的问题。它们包括：避免沟通中的障碍、传达可以理解的信息、积极地倾听、适当地使用非语言信号、给予并征求有意义的反馈，以及适当地适应沟通类型的多样化。 2.1人际沟通的概念（续2） 4、造成沟通障碍的原因 （1）观点不同；（2）语义差异，即关于词汇的意思和运用；（3）价值判断不同；（4）有选择地倾听；（5）筛选（有选择地信息传达）；（6）猜疑。 5、如何传达清楚的、可以理解的信息？ （1）利用多种渠道。如传达信息时，配合面部和身体的动作并将信息概括地写在一张纸上，这样就使用了信息传达的三种渠道。 （2）信息要完整并且详细。如用“本周五下午4点”代替“尽快”之类的话，信息传达者可以减少信息被误解的可能性。 （3）传达以我为主语的信息。如：“关于这点，我的感受很强烈”是一种明确的个人观点。 （4）相符的信息。确保你的信息要与你的行为相符。 2.1人际沟通的概念（续3） （5）简化你的语言。避免复杂的修辞和行话使不用这些语言的人迷惑。 （6）保持信誉。信息传达者的信誉体现在信息接收者相信传达者是值得信赖的（如：他所说的话是正确的）。 （7）获得反馈。没有反馈，你无法直接地了解你的信息是否如你所愿地被别人理解。另一方面，当你寻求反馈时，信息接受者的反应将表明其对信息的理解程度。 6、你如何准确地接受并理解信息？ 与别人共同理解沟通的信息以及征求反馈来肯定你的理解，通过这种方法来提供反馈是确定你是否准确地理解了别人信息的最后步骤。这种技能以及正确理解信息的其他必要技能都包含在积极倾听的技能当中。 2.1人际沟通的概念（续4） 倾听是一种理智和感情的过程，在这个过程中，信息接受者对信息传达者发出的身体上、感情上以及理性上的信息进行处理以明确它的含义。倾听是一种最重要的手段，用它我们可以获得理解别人和评估形势所需要的信息。不认真倾听会错过重要的信息和显现出来的问题。信息接受者的不感兴趣使倾听很难产生效果。为了认真地倾听，你必须留心说话者以及他所传递的信息。然后你需要在倾听的过程中全神贯注。这个过程叫积极倾听。 积极倾听意味着不去评价别人的言论，努力从他们的观点中理解事情，并且表现出你正在努力地获得真正的理解。积极的倾听者寻找信息的意图和感情，并且通过语言或非语言行为来表达他们的理解。积极的倾听者不会打断别人的话。他们通过说话者的言语和视觉来寻找弦外之音。 2.1人际沟通的概念（续5） 积极倾听的三项主要技能是感觉、参与和反应。感觉是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力，非语言的行为包括：语调、肢体语言及面部表情。参与指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息，来表示他正在全神贯注地倾听。这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的