心连心超市客户满意度调查报告.docVIP

调查序号：第九组 心连心超市客户满意度调查报告 一、心连心超市背景 心连心集团有限公司成立于1997年11月，在创始人黄腾其先生的率领下，秉承“崇德尚诚，同心致远，共创共荣”的企业精神，经过十四年的艰苦努力和奋斗，目前已经发展成为一家跨地区、跨行业、多元化并存的大型民营企业集团，拥有13家全资、控股和参股子公司。集团业务范围涉及百货和超市连锁经营、农业种植养殖、食品加工生产及销售、农业生态休闲、酒店餐饮娱乐、物流配送、房地产开发、商业网购等多个领域。目前，集团在湖南、江西等省拥有百货购物广场、大中型连锁超市、乡村超市70多家；拥有百万头生猪养殖基地、农业生态科技实验基地、孵化培育及园林植物种植基地各一家；年屠宰能力达30万头生猪的国家三星级机械化定点屠宰场一家；年加工能力达8000吨的肉禽、农产品精深加工中心和年配送能力达30亿元的物流配送中心一家；拥有岚园大酒店和泓熹大酒店两家星级酒店。同时，集团携手隆平高科、霞凝国家粮食储备库，共同创建了隆平米业高科技股份有限公司。 集团目前拥有总资产净值9.8亿元，所属13家子公司年度销售总额23.2亿元，在“2010年湖南省百强企业”中排名51位；正式员工及相关产业从业人员8000余人，其中再就业职工、社会待业、失业人员、残疾人等占80%。在企业不断发展壮大的同时，集团以及董事长、总裁个人也得到了政府和社会各界的充分肯定，获得了诸多荣誉、奖励和光荣称号，成为集团不断向前发展的精神动力。为此，集团始终不忘回报社会，积极履行企业公民义务和社会责任，热心公益事业和慈善事业，累计捐资已达6000多万元。 “心连心”商标继2007年11月获得司法认定的“中国驰名商标”之后，又于2011年5月获得了国家工商行政管理总局认定的“中国驰名商标”；“乡里美食”商标也被认定为“湖南省著名商标”。一直以来，集团坚持以“连锁经营打造品牌，资本运作提供动力，多元发展加速成长”为经营方针，随着公司规模的不断扩大，资源聚集、优势整合、管理协同效应越来越明显，无疑将促使心连心集团稳步而健康地快速发展。 二、调查背景 永州市零陵区的心连心超市目前遭受了客户不断流失的现象，营业额不断下降，为此我们展开了一系列的市场调查，尤其是客户满意度调查以调查客户流失的原因，并因此而做出改进和完善。 三、调查的范围和对象 （1）调查范围 永州市零陵区范围内 （2）调查对象 心连心超市的顾客 四、调查方式和方法 （1）调查方式 本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。 （2）调查方法 A.文献调查法 利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。 B.网络调查法 通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。 C.街头拦截调查法 街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。心连心超市的调查主要采取的是这种方式。 从可能影响消费者在心连心超市购买行为的因素等方面设计调查问卷，用表格作为问卷的主要形式，清晰明了，便于被调查者填写，也便于我们的统计与分析。 小组成员每人负责一部分调查问卷的发放与收集。其余人分别在心连心超市内、外，超市入口、出口，收银台旁和顾客休息区等地发放并回收问卷。对收回的调查问卷进行汇总与数据统计。分析表格中所列项目对消费者需求与行为的影响程度，总结问答题中顾客的意见建议。根据这些实际的调研结果，拟写调查报告。 五、调查正文 在激烈的市场竞争中，无论是哪个企业取胜，在21世纪面临的比较重要的问题实际上就是客户。有客户才有市场，怎样去了解和认识客户，怎样去发现客户需求，这是企业，无论是生产、经营、销售过程中都十分重要的部分。对于竞争的实质其实也就是要有客户，并且是忠诚于企业的客户，对于我们所调查研究的对象心连心超市来说，它需要的就是有忠诚于它的消费者，随着社会的进步，经济的发展，对消费者满意度要不断感知，人们的需求也不断在变化，要了解消费者的需求就必须要了解消费者的满意度，这样才能从中找出自身存在的优势和不足。了解消费者满意度满足了了解消费者需求、改进营销路线、完善分销渠道、了解消费者行为、促进客户关系发展的要求，而基础数据是十分重要的，因此，我们对心连心超市的消费者满意度进行了问卷调查，主要从以下方面进行调查： A．地理位置 因为地理位置本身决定了超市的经营战略和特色。地理位置自身就要求其有不同的经营特色和企业形象。形象自身决定了店址，同时地理位置也决定了企业形象。超市的设置地点对于其销售额、知名度等有着巨大的影响。有一句经商的谚语为：一步差三市，讲的就是地理位置的重要性。超市的地理位置同样影响到其客户关系管理的进行，同时一个优越的地