MSS运行框架建议(简化).pptVIP

现有MSS运行框架 现有IT运行框架特点 以项目建设为核心 是工作内容的简单分块 工作分块之间较少关联 每个工作分块粗放运行 受执行人的因素影响大 问题1 项目建设的阶段性与IT服务的长期性矛盾 项目建设缺乏实际需求支持 没有服务推广和管理 用户被动反馈，服务质量及成本不透明 维护工作定位为维护系统可用性 桌面支持工作定位为维护终端可用性 每块工作缺乏规范，工作量和质量不可控 问题2 工作授权不统一，关键岗位人员技能和知识不一致 IT小组不明确工作范围、职责、流程 缺乏对外包商管理标准 工作分块边界未定义 工作环节无法考核 难以适应“即时响应”、“随需而变”、“客户导向” 人员、信息无积累 先进IT框架的特点（基于ITIL） 以服务为导向 以可控的流程为核心 注重人员和信息积累 协调各类IT资源 降低成本 与用户形成良性交互 提高企业生产力 概括：“强调IT和业务需求的有效融合，同时注重IT投入的成本和效益 ” 建议的MSS运行框架 运行维护角色职责定义1 网络管理员 遵照运维管理规定完成对网络的各项维护作业，保障网络的高可用性、安全性 定期提出网络优化方案并实施、网络服务的开发 系统管理员 遵照运维管理规定完成对所负责系统（主机软硬件，不包括对应用代码的逻辑修改）的各项维护作业，保障高可用性、安全性 系统问题预警、定期提出优化方案并实施、参与服务开发 运行维护角色职责定义2 应用管理员 遵照运维管理规定完成对应用（数据、配置及逻辑）的各项维护作业，保障应用的可用和安全 定期对应用的性能、易用性等评估，提出并实施优化方案，参与服务开发 基础设施管理员 遵照运维管理规定完成对基础设施（机房配套设施、资产）的各项维护作业，保障基础设施的可用和安全 定期基础设施存在的问题进行评估，提出并实施优化方案 监控值班员 遵照运维管理规定对IT资源进行总体监控，及时发现问题并通报或处理 运维管理角色职责定义1 监控管理员 制定监控策略和流程，保障系统的高可用性 组织维护参与人员制定相关的监控计划 对监控计划的实施进行监督，统一管理监控文档 安全管理员 制定各项安全策略和流程，保障相关的信息安全 组织参与维护的人员落实安全策略 对参与维护人员的安全规定落实情况进行监督，统一管理安全文档 运维管理角色职责定义2 备份管理员 制定备份策略和流程，保障系统的高可用性 组织维护参与人员制定备份恢复计划和应急预案 对备份计划的实施进行监督，统一管理备份文档 配置管理员 制定IT配置管理的策略和流程，实现对IT配置系统全面的文档描述 组织参与人员编写、更新配置文档，统一管理配置文档 对配置文档的管理策略落实情况进行监督 运维管理角色职责定义3 变更管理员 制定变更控制策略和流程 对IT变更对现有系统的影响进行评估、审核和通报(必要时与监控、备份、配置、安全管理员协商) 对维护参与人员变更操作进行监督，统一管理变更文档 发布管理员 在变更策略的框架下，针对系统上线发布、维护移交制定策略和流程 对上线发布对现有系统的影响进行评估、审核和通报，并指导相关人员按照维护/服务体系开展工作 统一管理发布文档 运维管理角色职责定义4 能力管理员 制定IT资源能力管理策略和流程 组织维护参与人员对IT系统的性能、容量等进行监控、评估 组织维护参与人员对IT系统的能力进行优化改造、开发新的IT服务 负责维护IT服务项目库 服务支持角色职责定义 用户请求响应员 遵照服务管理规定对提供给用户的各类IT请求渠道（电话、邮件、网络）进行响应，完成记录、问题分类，并完成初步问题解答或问题转交 负责用户请求解决情况的跟踪 向支持管理员反馈用户信息，提高用户满意度 一线支持人员 遵照服务管理规定对用户终端本身的使用支持 需广泛了解各类服务，满足对用户的一般IT使用支持 向支持管理员反馈用户信息，提高用户满意度 服务支持角色职责定义2 二线支持人员 遵照服务管理规定对接收到的用户请求进行支持 深入掌握特定的应用系统，完成对用户使用深层次问题的支持，Bug处理，以及用户需求的整理和反馈。 向支持管理员反馈用户信息，提高用户满意度 支持管理角色定义1 事件管理员 负责制定服务支持策略和流程，提高用户满意度 对用户请求事件的处理过程进行管理，保障有效处理 评估服务支持的工作量和工作质量 提高用户应用IT的满意度 支持管理角色定义2 IT资产管理员 制定并完善用户IT设备的采购、发放、维修策略 提高用户应用IT的满意度 需求管理员 针对用户请求事件和处理情况进行分析，总结用户需求，涉及变更的内容提交维护人员或建设单位 提高用户应用IT的满意度 * * 用户使用 项目建设 桌面支持 系统维护 A B C D E A:零散用户提出个别需求 B:项目建设的内容由系统维护管理 C:系统维护中发