导购员卖场管理和导购技巧.docVIP

导购员 卖场管理 第一节 场理货的意义 一、理货的意义： 整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。 理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。 二、理货要点： 1、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。 2、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。 3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。 4、饰品摆放要与产品协调。 5、及时发现并处理“问题”产品。 第二节 场6S管理的要求及内容 一、6S管理的涵义 ６Ｓ即: 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。 二、场6S管理的要求 1、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。 2、凡需要的东西能立即取出。 3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。 4、在安全的环境中工作。 5、养成遵守规则，正确去实施的 三、场6S管理的规范内容 1．广告: 有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。 网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。 玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。 背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。 灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。 艺术挂画 ：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。 POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生，POP摆放整齐。 2、产品: 随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。 3、饰品: 饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。 4、灯具: 豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。 5、电源插座 ： 应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。 6、场地面： 表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁展场地面。 7、其它： 导购员必须每天对展场实行6S管理；养成较好展场的管理习惯。 第章 导购技巧 第一节 顾客类型分析及对策 顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图 　　一、顾客在购买过程中的心理变化 　　1、注视/留意： 　　当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款家具时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、家具陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 　　从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 　　如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的家具，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 　　因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司VCD产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。　　2、感到兴趣 　　当顾客驻足于我们的家具前或是观看VCD产品演示时，可能会对家具的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 　　顾客的兴趣来源于两方面：家具（品牌、广告、促销、POP、VCD产品演示等）和导购员（服务使顾客愉悦）。 　　3、联想 　　顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此家具将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 　　顾客经常会把感兴趣的家具和自己的日常生活联系在一起。 　　“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对家具表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 　　因此，在顾客选购家具时，导购员应灵活使用各种方法和手段（如工厂的POP、宣传资料、VCD）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 　　4、产生欲望 　　产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种家具占为己有的欲望和冲动。 　　当顾客询问某种家具、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 　　因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 　　5、比较权衡 　　上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一