顾客反馈、 服务和满意度管理程序7.13.docVIP

1 目的 本程序规定了本公司对顾客反馈、实施服务和进行满意度调查的过程，向顾客提供满意的服务。 2 范围 本程序适用于本公司所有为顾客服务的过程。 3 引用文件 下列文件所包含的条文，通过在本程序中引用而构成本程序的条文，在文件出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，应用本程序的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 DS/TS 4.1 《文件管理程序》 DS/TS 4.2 《记录管理程序》 DS/TS 7.1 《市场开发及合同评审程序》 DS/TS 7.12 《产品交付管理程序》 DS/TS 8.7 《纠正和预防措施控制程序》 4 定义 4.1 服务 指根据公司的理念，让顾客满意而进行的一种活动。 4.2 顾客 接收产品的组织或个人。 4.3 顾客满意 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度及意见。 5 职责 5.1 以市场营销部为主，负责向顾客提供售前服务、售时服务和售后服务。 5.2 技术部负责配合市场营销部完成服务而提供技术支持。 5.3 质量部负责配合市场部完成质量问题的整改和服务工作。 5.4 市场营销部负责组织对内、外部顾客满意度进行调查和分析，并对调查的有效性进行评价。 5.5 市场营销部负责顾客财产的统计、顾客财产管理要求的提供和后续跟踪。 5.6 各相关部门负责调查过程中有关的纠正措施的实施，市场营销部负责对措施的跟踪验证。 6 工作描述 责任部门/人 工 作 内 容 6.1 服务方式、内容 市场营销部 综合管理部 市场营销部、技术部、质量部 6.1.1 根据销售合同文本要求及国家行业有关规定，确定对顾客的服务项目、方式、内容和相关要求，并形成文件。其方式包括： a) 电话； b) 传真； c) 面谈； d) E-mail； e) 走访。 6.1.2 对相关服务人员进行必要的服务技能培训，保证服务质量。 6.1.3 服务的内容包括产品性能介绍、技术咨询、质量记录的查询、产品质量问题处理、产品调换、征求客户意见等。 6.2 服务实施 市场营销部 市场营销部、质量部、技术部 市场营销部 相关部门 服务人员 相关部门 市场营销部 市场营销部 相关部门 市场营销部 相关人员 市场营销部 质量部 市场营销部 市场营销部 质量部 质量部 相关部门 质量部 6.2.1 接到顾客产品信息反馈, 提出的相应服务需求: 6.2.1.1 各客户的客户经理负责对各顾客反馈的信息及服务需求包括顾客财产进行登记，并填写 “顾客信息登记表”，若顾客反馈涉及到产品质量投诉等信息，应第一时间以《顾客信息反馈单》的形式反馈到质量部。 6.2.1.2质量部应对顾客反馈的质量问题及涉及的产品零件号、数量等进行登记备案，并分析和汇总。技术部、质量部负责将分析的结果和纠正预防措施（参见《纠正和预防措施控制程序》）按照顾客要求的报告格式填写反馈到客户经理处,再由客户经理反馈给顾客. 6.2.1.3 若客户经理接到顾客需现场服务的要求，则按照客户经理→部长→主管领导的层级逐级向上汇报，由主管领导召集相关部门协商后确定最终服务人员和服务内容，然后由服务执行部门根据内容确定服务人员，并按顾客的要求完成服务项目。 6.2.1.4 服务人员到达服务现场后，应对服务内容与顾客进行现场沟通，以最快、最优的服务质量来满足顾客的要求，服务完成后必须征求顾客的意见。当遇到特殊情况无法解决时，必须将信息及时反馈公司，以便及时组织人员分析解决。 6.2.1.5服务完成后，服务人员将服务内容以《出差报告》形式反馈给相关部门。 6.2.1.6 接到市场营销部的服务反馈后，需制定纠正、预防措施时，必须组织人员制定相应的纠正和预防措施，并实施和验证。 6.2.1.7 负责跟踪服务实施的效果，可通过询问或顾客满意度调查等形式来考核服务效果。 6.2.2 走访过程： 6.2.2.1 根据合同要求、信息反馈或业务需要，不定期派相关人员前往顾客现场，了解我司产品的使用情况。 6.2.2.2 市场营销部每年编制公司《客户走访计划》，并征得公司各主管领导同意后按计划走访客户，需其他部门人员配合时，请示总经理后统一安排。 6.2.2.3 通过适当灵活的方法获取有关信息，对现场问题及时与顾客沟通解决，并将问题返回公司，若发生现场服务，则结束后编写《出差报告》。报告内容包括服务任务安排、服务实施的情况和服务结果，并交主管部长审核。 6.2.3 理赔过程 6.2.3.1 若市场营销部在售中过程中因质量、交付等原因，接到顾客反馈的索赔通知