从密尔定律浅析烟草服务的责任意识.docVIP

从密尔定律浅析烟草服务的责任意识 市场经济条件下，竞争的焦点在市场，拥有市场就能赢得效益，而卷烟零售户是烟草商业企业通向市场的桥梁。如何架好这座桥梁？这就需要烟草商业企业在服务上下大功夫，不断提高服务质量和水平，赢得零售户的满意和信任。烟草商业企业零售客户服务的目标从零售客户的角度讲是要使客户满意，从企业自身的角度讲即是要创立良好的服务品牌。其实最好的服务手段就是全心全意对客户负责，对客户的方面负责，就是最好的服务，这里我从密尔定律谈谈如何培养服务的责任意识。 英国学者J·S·密尔在《代议制政府》一书中写道：通常，每一种行政职务，不论高低，应该是委派给某个特定个人的职责。这对凡是做过工作并由于过错而未完成某些工作的人来说应该是明显的。当任何人都不知道谁应负责的时候责任就等于零。这就是有名的密尔定律，主要的思想也就是说每个人要有明确的责任感，明确目标，如果责任感不明确，那么也就相当毫无责任可言。 对于一个客户经理来说，就是要处理好与客户之间的关系，尽心为客户服务，这就更需要有高度的责任意识，更应该要明确责任目的。 1、更负责的服务才能让客户更满意 零售客户满意是企业服务宗旨的根本要求。卷烟流通企业的经营活动，只有通过卷烟零售客户才能最终作用于消费者，烟草行业的经济效益和卷烟作为商品的价值，也唯有通过零售客户的经营活动才得以最终实现。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，失去客户就意味着失去市场。经过多年网络建设，虽然零售客户对卷烟商业企业满意度在不断提高，但是服务能力和水平仍与零售客户的需求不相适应。目前的关键问题，不仅要重视解决适销对路的货源，保证零售客户的合理利益，还要高度重视提升服务质量问题，要做到尽量到位的服务，就要有明确的责任目标，从而推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。 2、高度的责任感更能激发员工服务热情 在加入世贸组织后的竞争面前，要么被动应付，黯然退出；要么主动应对，积极迎。我们要树立起烟草事业兴衰，职工人人有责的责任感，千方百计做好服务这篇大文章。通过强化服务无小事、服务就在身边、零售户的百分之一不满意，就是我们百分之百不到位的观念，通过责任意识的培养，从而间接地激发大家主动服务、热情服务的内在动力，努力为零售户提供全方位、深层次、高质量的服务。 3、责任意识能培养服务意识 树立良好的服务意识首先要贯彻企业服务宗旨，在服务零售客户时做到至诚至信，全心全意，能站在客户的立场上思考问题，以客户希望的方式来对待客户。 树立良好服务意识还要求重视内部客户服务。从与客户接触的层次来看，我们企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的后台系统。烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人才资源管理等部门人员则属于后台低接触度人员。客户服务需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员的共同努力。培养责任意识就能使后台的员工也具有高度的服务意识，从而内外一心，更好的为客户服务。 责有攸归，密尔定律告诉我们，只有各自担负起各自的责任，才能做到深入人心的服务，对品牌培市场竞争也才能有利。