服务补救和实施策略研究.docVIP

服务补救与实施策略级原则研究 【摘要】不断提高服务质全是企业留住顾客、获得差别化竟争优势的重要手段。如何避免服务失败，并针对服务失败，，，，量 ，，，，，，，，量 ， ，，，，3 一5 倍。而那些超越职责要求以确保顾客满意的公司， （一）、能使现有顾客满意、争取新顾客，，，，， ，，，，，，，， （二）、能使企业发现问题，，，，，，，，，，，， （三）、可以避免引起更大的纠纷， ，， ，，，，，， 4 % 的不满顾客会对服务缺陷进行投诉。顾客反馈的信息只是顾客全部感受和反应的很少部分，只是冰山一角。面对顾客不愿投诉这种情况，企业可以从以下四方面人手： 1、制订严格的服务标准，并通过保证书的形式，向顾客做出明确的保证。 2、突出服务补救的重要性。把“顾客总是对的”作为企业价值观，并将其渗透到日常的行为中，更切实体谅顾客的忧虑和更尽力采取补救措施。 3、引导顾客抱怨。企业应明确告诉顾客在对服务不满时应如何投诉，向谁投诉。 4、建立顾客反馈的专门系统，为顾客投诉提供便利手段。改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈，一方面把倾听顾客反馈并及时向企业报告规定为销售代表和服务人员的职责，另一方面充分利用现代技术建立专业电话或提供网址，及时倾听顾客的意见。 （二）、公平对待顾客 1.结果公平。是指顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务