服务营销之论企业在服务管理中人要素.docVIP

服务营销论文 摘要 3 服务员工 4 一、 情感付出： 4 二、 处理冲突： 4 一、 质量/生产力的平衡 5 员工角色 5 一、 招聘合适的员工： 5 二、 企业员工开发 5 顾客角色 5 论企业在服务管理中人的要素 －员工与顾客的角色 摘要 作为服务企业而言，服务员工承担着理解顾客需求并传达顾客需求的责任，顾客是服务生产和供给的参与者。在服务营销组合中，服务中的人员包括顾客和员工，服务员工包括服务的接触者、影响者、改善者和隔离者。无论哪种员工，前台的或者幕后的都在顾客的服务感知中起着重要的作用，因此企业需要有良好的人力资源策略来增加服务产品的价值、差异化服务企业，树立良好的社会形象。在服务供应中，顾客也扮演着重要的角色：生产资源、质量和满意的贡献者以及竞争者。顾客参与对于提高服务的质量、提高顾客满意度和改变企业与竞争对上的相对位置发挥重要作用。企业应该设计好服务系统中顾客的参与度， 降低由于顾客行为的不可预测性而产生的不确定性。 关键词：服务人员 员工角色 顾客角色 正文 服务员工 服务员工是营销组合的一个重要角色，他们既是服务营销的策划者又是传递者。根据他们接触顾客的参与度不同可以分为：改善者、隔离者、接触者、影响者。服务员工是服务产品的核心部分，直接与顾客接触和互动，他们提供服务并且决定服务质量；对于顾客而言，服务人员代表着企业的形象，他们是品牌，他们决定了品牌中