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希尔顿饭店 —— 微笑着的王者 希尔顿饭店简介 美国希尔顿旅馆创立于1919年，在不到90年的时间里、从一家旅馆扩展到100多家。 希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店.旗下酒店总数超过了2700间。 希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 案例简析 注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来 。 希尔顿每天从这一洲飞到那一洲．从这一国飞到那一国，专程去看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。 “你今天对客人微笑了没有？” 在经济萧条时，坚持“宾至如归”的服务。 问题提出 你认为希尔顿饭店的成功秘诀来自于哪里 有人说“顾客比员工重要”，请问你是否赞同这句话，说明理由？ 你在入住宾馆的时候，饭店员工的态度是否会影响你的满意程度？举例说明。 问题一：你认为希尔顿饭店的成功秘诀来自于哪里 微笑服务，使顾客感到“宾至如归” 在前景不乐观时期，服务不打折 以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务 全面开展市场营销 酒店管理的七条金科玉律 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点 预测要准确 大量采购 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间 为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务质量，要特别注意培养人才 加强推销，重视市场调研，搞好广告促销 酒店之间互相帮助预定客房 ——摘自《欢迎惠顾》BY 康拉德·希尔顿 问题二：有人说“顾客比员工重要”。请问你是否赞同这句话，说明理由？ 问题三： 你在入住宾馆的时候，饭店员工的态度是否会影响你的满意程度？举例说明。 谢谢！ * * * 管理层 员工 顾客 重顾客轻员工 员工积极性受损 管理层与顾客出现断层 服务质量下降，业绩受损 管理培训 服务 服务质量反馈 * * *
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