中小企业顾客忠诚理论.pptVIP

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2017-08-25 发布于安徽
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中小企业顾客忠诚理论.ppt

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管理 Management Copyright ? 2011-2012 ，All Rights Reserved 顾客满意与顾客忠诚中小企业管理系列讲座之：一、概念阐述（一）顾客忠诚 Jacoby Chestnut(1978)：归纳了顾客忠诚的两种基本方法：行为方法和态度方法。 Dick Basu(1994)引入了相对态度的概念。 Dwayn Stephen(2001)指出了顾客忠诚的因子成分：(1)行为忠诚(2)情感忠诚 (3)认知忠诚(4)意向忠诚定义：顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。(Jill Griffin) 积极态度消极态度行为取向高行为取向低 Griffin(1995) 一、概念阐述（二）顾客满意 Cardozo(1965)将顾客满意观点引入营销领域。 Miller Anderson(1973)开展了期望不一致理论的研究，构建了顾客满意理论研究的基础。 Oliver(1989) Cronin(1992)等开始从行为学视角研究消费者满意度。定义：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态.(Philip Kotler) 顾客期望不一致理论实际满足 0; 非常满意 =0; 满意 0; 不满意 Miller Anderson(1973) - 预期满足 = - 顾客让渡价值理论 Philip Kotler: Marketing Management, 11TH edition. Page 66. 顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值 — = 三、顾客满意与顾客忠诚不满意满意很满意满意忠诚满意陷阱 Mc Kinsey(1993) 三、顾客满意与顾客忠诚 Oliver(1991)、Macmillan(1992)得出结论：顾客满意与顾客忠诚存在非线性关系。三、顾客满意与顾客忠诚非竞争性领域产品受专利保护或替代品少垄断性行业品牌转换成本高顾客忠诚计划竞争性领域产品大众化或差异化较低替代品较多品牌转换成本低 A B C 囚禁者传道者破坏者图利者无奈的选择一分满意，一分忠诚竞争激烈的买方市场忠诚度满意度四、顾客忠诚策略建立顾客数据库识别核心顾客超越顾客期望管理顾客投诉提高转换成本重视员工忠诚加强退出管理谢谢！管理 Management Copyright ? 2011-2012 ，All Rights Reserved