礼仪培训。张丽.docVIP

第一章 医护人员的礼貌修养与沟通能力提升——主动、认真、专业、关爱 1、医护人员如何处理好与病人的人际关系 （1）有效沟通——看对象讲规矩 （2）良性互动——换位思考 （3）端正态度——尊重他人 2、医护人员服务用语的规范与运用 （1）称呼的学问 （2）随时掌握并运用礼貌用语 （3）了解医护人员服务忌语 第二章医护人员的职业化形象塑造——职业第一、美丽第二 1、仪容清新男士——发型要求、面部修饰、无异味女士——化妆要领及其基本步骤 （1） 如何打好粉底 （2） 如何遮盖脸部瑕疵 （3） 眉毛的修饰 ?（4） 化好自然的眼线 （5） 找出属于你的眼影 （6） 化出漂亮的睫毛 （7） 化好腮红 （8） 定妆 2、仪表整洁 男士——西服穿着要领 衬衫穿着要领 领带的选择 徽章的佩戴 女士——套裙的穿着要领 丝袜的选择 第三章、医护人员的行为举止礼仪——礼貌待人、有礼则雅 1、站姿的基本要求及训练 2、坐姿、蹲姿、捡拾物品姿态训练 3、行进间步伐姿态训练 8、医护人员常用手势礼仪 （1）指示方向的正确手势姿态 （2）如何表示“请” ?（3）引领的正确方法 （4）“递物接物”在生活中的运用 9、握手的正确方法10、微笑魅力训练 第四章 职能部门情景礼仪训练——礼貌修养、贵在实践 1、咨询台礼仪 （1）欢迎礼仪 （2）致意礼仪 （3）称呼礼仪 （4）端茶送水礼仪 （5）介绍礼仪 （6）引领礼仪人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路， （7）正确的服务距离礼仪 课程目标：????? ??? ·提高医患关系中解决问题的能力 ????????? ·用高效的服务方式树立自身形象 一、培训内容： 1、医护人员礼仪及礼貌修养 2、医务社交礼仪—心理素质 3、医患关系沟通及融洽 ??? 4、医务礼仪·仪态训练 ? 二、培训大纲： 课程模块一???? 医护人员礼仪与礼貌修养 ? 护理人员基本礼仪规范： 1． 医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌 l?????????? 清洁 l ??美容：护肤、化妆礼节 l?????????? 发型：发型与脸型、美发礼节 l?????????? 饰物：饰物佩戴礼节 ????? 2． ?医护人员仪表礼仪规范 l?????????? 标准的积极表情 l ??服装、服饰的要求 3．????????? 医护人员的迎送、辞别礼仪标准 4．????????? 医护人员微笑的重要性 课程模块二???? 医护人员礼仪服务的素质要求5．??????????? 使用敬语、谦语、雅语 6．?????????护理工作中的角色认知 ???????????对待疾病患者的健康心理引导 ?课程模块三?? 医患关系中服务意识培养和沟通技巧 1.? 了解患者及家属在医护工作中的心态表现 2.? 提前服务意识的培养 3.? 随机应变的服务能力及处理冲突能力 4.? 培养团队协作精神 5.? 接待病患过程中的语言交流要求 6.? 医护人员如何避免医患冲突 7. 分析患者欲望需求 8. 正确调节护理人员自身的心态 9. 注重倾听重要性 10.???使用积极主动的言辞 11.???使用敬语、谦语、雅语 12.?? 讲究医院专业服务语言? 课程模块四???? 医务礼仪·仪态训练 训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果 l???????????? 医务人员在工作场合中的正确站姿要求 l???????????? 医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练 l???????????? 医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求 l???????????? 医务人员如何进行形体美的塑造 l???????????? 医务人员的言谈举止礼仪 l???????????? 医务人员如何进行微笑服务及表情训练 l???????????? 正确的请、让、送实操训练及操作 l???????????? 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 l???????????? 医务人员如何对患者进行礼仪服务 （三）雅语 雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下： 初次见面说久仰，看望别人说拜访。 请人勿送用留步，对方来信用惠书。 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 请人指导说请教，请人指点说赐教。 赞人见解说高见，归还原物叫奉还