酒 店 服 务 礼 仪1.pptVIP

酒 店 服 务 礼 仪 第一章 礼仪概论 学者荀子说过：“人无礼则不立，国无礼则不宁。” 礼仪是人类文明的标志之一。 第一节 礼仪的概念 一、礼仪的概念 （一）礼貌 1、礼貌的概念 礼貌是指在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的一种行为准则。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言语、表情、姿态等来表现对人的尊重。 2、礼貌的分类 礼貌分为礼貌行动和礼貌语言两部分 3、礼貌的表现形式 礼貌的一般表现形式有五种。 （1）仪容、仪表、仪态 （2）语言、谈吐 （3）着装、服饰、发型 （4）面部表情、姿势 （5）待人接物、为人处世的方式和态度 4、礼貌的具体要求 （1）严于律己，宽厚待人 （2）热情友好，尊重他人 （3）待人接物落落大方、不卑不亢 （4）办事慎重不推诿 （5）行为举止有教养，符合职业素质要求 （二）礼节 1、礼节的概念 礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好、祝颂、致意、问候、慰问，以及给与必要协助和照料的惯用形式。 2、礼节的形式 3、礼节的要求 （三）礼仪 1、礼仪的概念 礼仪指的是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 2、礼仪的要素 礼仪最基本的三大要素是语言（包括书面和口头）、行为表情、服饰器物。 二、礼仪的特点 1、规范性 2、限定性 3、可操作性 4、传承性 5、变动性 三、礼仪的功能 1、有助于提高人们的自身修养 2、有助于人们美化自身和生活 3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系 第二节 礼仪的原则 一、遵守的原则 二、自律的原则 三、尊敬的原则 四、宽容的原则 五、平等的原则 六、从俗的原则 七、真诚的原则 八、适度的原则 九、涉外的原则 1、维护本国和自身的形象 2、态度做到不卑不亢 3、处世要求同存异 4、信守约定 5、不要过分谦虚 6、尊重 客人的隐私 7、坚持女士优先 8、爱护周围的环境 第三节 酒店服务礼仪 一、酒店服务礼仪的概念 服务礼仪指的是服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。 酒店服务礼仪是酒店服务人员在自己的岗位上应该遵守的礼仪。 二、酒店服务礼仪的内容 1、服务礼仪 2、服务言语 3、服务举止 三、酒店服务礼仪的标准 （一）服务仪表 1、微笑服务 2、经常修饰仪容 3、着装整洁 （二）服务言谈 1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 2、与宾客谈话时，双方应保持一步半的距离为宜。 3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。 5、宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。 6、当宾客表示感谢时，一定要回答：“别客气”。 7、对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫xxx接电话。 8、即使有要事找宾客，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉时，先说声：“对不起，打扰一下。”在得到宾客允许后再发言 （三）服务举止 酒店服务举止的要求有： 1、举止端庄，动作文明，不在宾客面前做各种不文明的举动； 2、上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 3、服务工作中，不抽烟、不喝酒和不吃东西。 4、在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 5、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻敲两下门，等客人允许后，方可推门进入。 6、离开宾客房间时，应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好； 7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 8、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过； 9、若无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去； 10、不背后议论容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，不对这些宾客指手画脚，更不许围观，不模仿宾客的语言或行为； 11、对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能异样对待。 12、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。” 第二章 酒店服务人员的仪容规范 第一节 酒店服务人员面部修饰 面部修饰主要有两个要求：一是形象要端正，二是平常要勤于修饰。 一、眼部修饰标准 二、眉部修饰标准 三、耳部修饰标准 四、鼻部修饰标准 第二节 酒店服务人员肢部修饰  一、手部修饰标准 二、腿部修饰标准 第三节 酒店服务人员发部修饰 一、发部修饰的要求 二、发部修饰的标准