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沟通技巧 Communication Skills 沟通技巧 本课讲师:孙振领 注意！ 关掉手机或放到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价 什么叫沟通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 第一章 沟通的目的和原则 沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确 沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 三个层次的沟通障碍 1、倾听障碍 2、理解障碍 3、认同障碍 第二章 沟通方法与技巧 有效沟通的练习 沟通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况 其中哪些五分钟就可以了解到的 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况 其中哪些是十分钟可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的 第一节 倾听 LISTEN 什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 倾听的障碍 影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 倾听的障碍 影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 第二节 沟通的真谛 沟通的递进层次 说 会说 听 听到 被听到 沟通的递进层次-说、会说 无意识、无目的说 有目的、有针对、知己知彼的说 沟通的递进层次-听，听到 参照倾听的要点 沟通的递进层次-被听到 亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要 重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话 当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了 第三节 作为主管的沟通技巧 取得他人信任 什么时候才会取得一个人的信任 坦诚，如何坦诚？ 赞扬，如何赞扬？ 鼓励，如何鼓励？ 责任：如何具备责任心？ 如何坦诚？ 请大家共同参与来创造坦诚 对团队讲一件最令你难忘的事情 或者是你最感动的事情 或者是你最痛苦的事情 有效赞赏的原则 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱 如何赞扬？ PMP的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据 赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛 如何鼓励？ 鼓励可以获得他人的承认 鼓励是积极的 鼓励别人的同时，自己也得到激励 如何具备责任心？ 从小事做起 代接电话，并留言 思考一个错误中是否有我的因素 我可以如何改善团队环境 先对自己不满 应用中的诀窍（一） 同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不……”而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？” 应用中的诀窍（二） 与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将