如何看待药店店员“惟价荐药”.docVIP

群策群力：如何看待店员“惟价荐药”作者：佚名 编辑：杨树（瑞商网） 来源:中国医药周刊 (2011-03-16) 标签:荐药 诚信 需求 效益 【瑞商语录】 销售拦截是药店常用的一种手段，从效益来说，这并没有什么不对。但从消费者需求来说，往往会造成伤客，如果店员再用欺骗的方式，消费者会寒心，就流失一位乃至多位与他关联的消费者。所以，从两方面考虑，店员荐药要综合分析消费者的需要，说明低价药与高价药的差异，包括药效和品牌等，以引导形式来促使消费者选择，这样消费者才会满意地接受，既能提高销售额，又能留住客源。 【案例】　　Z先生发烧感冒，当医生的朋友告诉他去药店买点布洛芬片，一块多钱一瓶，效果蛮好的。于是中午他就去了小区内某连锁药店。他问店员有没有布洛芬片，一个店员说“有”，就把他带到货架前。他一看，标价13.8元，是盒装的。Z先生纳闷：“是我记错了？不是瓶装的吗？价格也不对啊？”于是他又问店员：“有瓶装的吗？”店员回答说：“没有，布洛芬只有这种的。”Z先生刚想离开，猛然发现货架最底层有3个小瓶子呈一排摆放，瓶子标签上竟然写着“布洛芬片”，标价是1.8元。Z先生很生气，质问药店明明有这种药，为什么非要推荐价格高的？出现这种情况，该如何处理呢？ 　　观点一、荐药必须合理 　　功利化荐药不可取　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁 　　这是一起典型的“功利化荐药”案例。店长应杜绝类似事件发生，首先要当着顾客的面对该店员进行批评教育，并要求店员当面向顾客道歉，以取得对方的原谅，留住顾客；其次，店长还应及时调整门店不合理的绩效考核制度，不能一味要求店员向顾客推荐高价药。店员不要勉强向顾客推荐，更不能对顾客撒谎，这是不诚信的表现，必须纠正。 　　树立正确的行业服务观　　福建省云霄县食品药品监管局 陈艺婷 　　当前药品经营市场竞争激烈，部分药店为了增加收入，尽可能向消费者推销利润高的药，而价格低的药往往被摆放在不显眼的地方。部分药店以销售抽成的方式支付店员奖金，店员自然乐意向顾客推荐价格高、利润高的药，其实这也无可厚非。只是，在顾客询问是否有价格低的同类药时，应该据实说有，并拿出价格低的同类药，才不至于引起顾客的反感。由此可见，药店要加强对店员素质的培训工作，引导全店员工树立诚实、热情的服务理念，树立正确的行业服务观。 　　不能隐瞒欺骗顾客　　河南省宛西制药股份有限公司 王峰 　　笔者认为，作为店长应教育店员树立正确的荐药观念，要让店员明白欺骗顾客就是自毁招牌。不论顾客问什么药，店员都应认真介绍，最好把各个价位的药都介绍一下，切不可故意隐瞒；当顾客问哪个厂家的药效果好时，店员应如实介绍用药反馈，不能编造谎言。至于该买哪个价位的药，要让顾客根据自己的需求和经济条件自主选择，绝不能强行推荐高价药，否则会引起顾客强烈反感。药店经营，口碑很重要。要留住顾客，不仅需要店员提供周到、细致的药学服务，更要求店员讲究诚信，合理荐药。 　　观点二、尊重顾客的选择 　　不同的顾客有不同的需求　　福建省连城县食品药品监管局 定斌 　　不同的顾客有不同的需求，有的顾客认为一瓶一块多钱的布洛芬片太便宜，可能会效果不佳；也有的顾客认为便宜的布洛芬片效果也很好。至于Z先生要哪一种，选择权在Z先生自己，由Z先生自己定。 　　轻价格　重对症　　山东省茌平县食品药品监管局 张荣 　　店员推荐高价药并不一定是坏事，有的高价药品效果确实好，回头客也很多。顾客在选择的时候，不要太过考虑药品的价格问题，还是应该选择真正适合自己的药，只有用了效果好，才是好药。至于如何选择合适的药品，笔者认为，首先要遵医嘱，应该按照不同的病情选择不同的药品治疗；其次要读药品说明书，药品说明书一定要看仔细，特别是禁忌事项，以及与其他药品相互产生影响的情况；最后看体质，每个人对于每种药的适应情况都不同，顾客最好根据自己的体质来选择，适合自己的药才会有好的疗效。 　　把选择权交给顾客　　山东新华制药股份有限公司 逄增志 　　这种情况下，不如向顾客坦诚相告：低价药有低价的原因，高价药也有高价的理由，并不是所有名称一样的药，其价格、疗效都是一样的，这与药品的剂型、配方、品牌等密切相关。尽管都是布洛芬片，但布洛芬缓释片的药效和布洛芬片的药效、作用机理并不完全一样，更重要的是布洛芬缓释片对人的不适应感要比布洛芬片的不适应感小得多，服用便利程度也有很大差异。出于对患者利益的综合权衡，店员推荐了药价相对较高的布洛芬缓释片。最后应强调，选购哪一种药品的决定权在顾客，药店完全尊重顾客的选择。 　　不可偏重销售高价药　　江苏省苏州市吴中区食品药品监管局 钱永清 　　不可否认，高价药与低价药的性价比不一样，一般来讲，高价药的疗效要好一些，疗程要短一些，因而受到顾客的青睐。店长应该根据消费者的经济能