教育咨询师指南.doc

清华万博“1＋6IT职业教育”咨询指南 版本编号 4.0 发布日期 2008年4月25日 编 辑 张勇涛 （本资料仅供ATP内部使用，请勿外泄）  概 述 培训顾问是培训机构的重要工作岗位，他/她相当于培训业务的销售人员，与顾客直接接触，发掘顾客的潜在需求，引导顾客的培训意向，推动顾客的消费行为。 有关培训顾问的工作岗位职责、工作任务，以及咨询工作中的工作流程和工作规范，见《管理手册》的相关章节说明。 本指南为万博天地针对全国授权培训伙伴在咨询工作中遇到的各种问题，进行深入地分析，并提供推荐性的解答方案。面对市场的不断变化，我们会持续补充指南中的内容，为各地培训伙伴的培训顾问提供帮助和支持。 本指南主要包括两大部分内容： 一、常见情景分析 培训顾问作为一种销售岗位，需要在深入理解其所要销售的培训产品的价值同时，要掌握与顾客沟通、交流的技巧。能够准确把握顾客的心理感受，提出恰当的方案和建议，是销售过程中的关键。 我们根据一些常见的场景情况，为了帮助培训顾问顺利展开工作，在这里做了一些特别的提示。 培训顾问销售技巧方面针对顾客在面对培训产品时常见的情况进行分析，并指出销售过程中需要注意的技巧。 二、常见咨询问题解析 针对顾客向咨询人员经常提出的一些问题，我们将这些问题逐一汇总并做出解析。有的问题属于知识型问题，在这里我们会提供准确唯一的回答内容；有的是一些异议问题，我们会对这些问题进行分析并提供推荐性的解答方法；还有一些问题是请求销售给出建议的，我们会在这里将最佳建议罗列出来。 在我们的指南中，下面的标识可以更好地帮助您阅读： “(”：带有这个标记的句子，是我们针对顾客问题的权威回答。 “(”：这个标记表示我们对顾客的问题提出了推荐回答方案，您可以直接参考使用。 “(”：看到这个标记的时候，是我们对顾客的提问做了一些分析，可供参考。 “(”：整个标志是提醒您注意避免做这样的事或说这样的话。 “(”：它提示您下面这段文字是您关注的重点。 为了能帮助培训顾问更好在日常咨询销售中进行归纳总结，在设计本指南时，我们特意在每页留下空白，以供培训顾问自己进行总结和归纳。我们期待着您不断反馈在工作中遇到的问题，以使本指南更加完善，工作更加有效，成功地树立清华万博“1＋6网络工程师职业培训”形象，有效拓展您的培训业务。 北京万博天地网络技术股份有限公司 2008年4月  常见情景分析 对课程一无所知，纯属慕名而来 情景分析 这类顾客有些是因为碰巧经过咨询场所，有时间或觉得听听无妨，所以来看看；有些是知道有这个培训中心慕名而来。 应对策略建议 针对这类顾客，最重要的是保持耐心。 如果他/她仅是经过，最好用简短的话介绍清华万博“1＋6”是什么（一个基础，四大优势-品牌、课程、证书、毕业生能力再提升），万博和清华大学的关系，在国内有什么位置。这样他/她可以将这个信息传递给朋友或亲属，形成潜在销售机会。 如果是慕名而来，应耐心引导顾客，让顾客能自己明确他的需求。如果需求与我们的清华万博“1＋6”有一定贴合，可以继续推荐；如果差距较大，则应简短的强调清楚我们的优势，以便他进行传播，形成潜在销售。 应对示例 顾客：您好，能给我介绍一下你们的课程吗？ 培训顾问：没问题，您想学习哪方面的课程？ 顾客：其实我也不太清楚，听（朋友、广告）说你们这里挺不错的，所以想了解一下。 培训顾问：哦，那我们的培训内容可挺多的。这样吧，您能先谈谈自己的情况吗？我可以根据您的情况，看看您是否适合参加我们的课程。如何？ 顾客：行。我在……（顾客开始谈自己的需求） 培训顾问：请根据当时的实际情况，判断同我们课程的贴合度。 如顾客实际需求与我们课程差距较大，应简洁地介绍清楚我们的课程适合的人群，以及课程的优势，并询问他身边有无合适的朋友或亲戚有可能需要，可以让顾客介绍过来。 如果顾客的实际需求与我们的课程有一定的贴合度，应进一步引导顾客学习清华万博“1＋6”课程。 (：这类顾客通常没有什么防范心理，只要时间充裕，应尽可能做到“倾听”，倾听顾客的需求会给顾客留下很好的印象，便于销售行为的下一步进行。 保守型顾客，对培训顾问的要求不配合 情景分析 这类顾客一般表现是保持了一种高度戒备的心理，不愿意透露自己的信息，害怕受到骚扰。在现场表现为态度非常冷漠，不填写登记表、不愿意留下自己的电话。 应对策略建议 对这类顾客，您要做的首先是要创造一种轻松和信任的气氛。首先可以向他们说明我们请顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，也可以说明我们对顾客信息的保密承诺，然后促使顾客填写表格；如果顾客仍然不愿意填写，可以先和顾客进行培训咨询，在咨询的过程中发掘顾客的需求，取得顾客信任。这时，培训顾问可以代顾客填写表格。 应对示例 顾客：您好，我想咨询一下你们的“1＋6”课程。