酒店服务质量化标准.doc

酒店服务质量化标准服务质量化标准 目 录 序总则一、 前厅部服务效率量化标准二、 客房部服务效率量化标准三、 餐饮部服务效率量化标准四、 休闲中心服务效率量化标准五、 保健中心服务效率量化标准六、 大剧院服务效率量化标准七、 总经理办公室服务效率量化标准八、 人力资源部部服务效率量化标准九、 工程部服务效率量化标准十、 保安部服务效率量化标准十一、 公关营销部服务效率量化标准十二、 财务部服务效率量化标准十三、 采购部服务效率量化标准 序 为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率与员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每一分一秒，是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。 总经理： 2006年x月x日 总 则 对客人的承诺： 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。 在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。 一、前厅部服务效率量化标准前台接待： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 礼宾部： 1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。 2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。 3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。 4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。 5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。 6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。 7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。 8、所有出车提前15分钟侯客。 9、为客人叫出租车在3秒内完成。 10、为客人开车门在2秒内完成。 11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒 12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。 总机： 1、电话铃响3声内接听。 2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。 3、查询经理手机号码5秒。 4、转接电话10秒。 5、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。 6、查询世界主要城市时差20秒。 7、查询主要城市邮政编码15秒。 8、查询国内主要城市区号10秒。 9、查询天气情况10秒。 10、查询电话费率10秒。 11、查询房价30秒。 12、设置电话转移时间不超过10秒。 13、设置叫醒时间不超过5秒。 14、书面留言及递送时间不超过秒。 15、为客人开通国际长途不超过5秒。 16、为客人开通国内长途不超过5秒。 商务中心： 1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。 2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间） 3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。 4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。 5、为客人发邮件时间不超过5分钟。 6、为客人装订文件10分钟100页。 7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。 二、客房部服务效率量化标准房务中心： 1、电话铃响3声内接听。 2、查询客人数据在30秒内完成。 3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。 搂层： 1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。 2、楼层为客人整理床铺在3分30秒（中式小床）内完成；中式大床在4分30秒内完成。 3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。 4、送欢迎茶5分钟之内完成。 5、送香巾钟之内完成。 6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。 7、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5分钟之内送到客人房间。 8、做住房（标准间）20分钟/间。 9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。 10、整理空房5分钟/间。 11、查退房报前台2分钟/间。 12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。 13、每天2次到房间收取客衣。 14、管理者查