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八项质量管理原则讲解 引言 成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体，可使组织获得成功。 质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架。 原则1：以顾客为 关注焦点 原则1 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望?? ?理解要点： （1）组织依赖其顾客而生存，失去顾客的组织必遭淘汰。 （2）组织应全面识别、理解并满足顾客的需求，包括顾客明确规定的要求；顾客未作规定，但产品适用于目的所必需的要求；与产品有关的责任，如法规要求等。 ?理解要点： （3）顾客需求是不断变化和提高的，组织应不断改进，持续满足顾客需求，并争取超过顾客的期望。?? （4）组织应评审顾客需求，以解决含糊不清的问题，确保组织有能力满足顾客需求。? ?理解要点： （5）组织以顾客要求作为过程输入开始，以产品作为输出并交付给顾客而结束。 （6）组织的质量管理体系应以满足顾客需求为中心进行运作，包括： ?理解要点： a．最高管理者应确保满足顾客要求的适用过程被识别、实施与控制，并不断改进； b．组织应建立并及时提供满足顾客适用过程所需的资源，达到顾客满足; c．组织应将满足顾客需求贯穿于?产品实现过程的始终，从识别顾客需求到提供满意的产品； d．组织应测量和监控顾客满意的程度。 原则2：领导作用 原则2 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 理解要点： （1）领导者，就是组织的最高管理者，亦即“在最高层领导和控制组织的一个人或一组人”。 （2）领导者在质量管理体系中的作用主要有9项，可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、二个决定、一个评审。即 ： 理解要点： a．建立组织的质量方针和目标； b．确保整个组织关注顾客要求； c.?确保建立、实施和保持一个有效的质?量管理体系； d．确保实施适当的过程，以便能满足顾客要求； e．确保配置适宜和必要的资源； 理解要点： f.创造一个使员工充分参与并能使质量管理体系有效运行、有利于持续改进的环境； g．决定实现质量方针和目标的措施； h．决定质量体系持续改进的措施； i．定期的系统的评审质量管理体系持续的适宜?性、充分性、有效性和效果。 原则3：全员参与 原则3 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 理解要点： （1）全体员工是一个组织最重要的资源之一。? （2）组织以人为本，应识别员工对于获得承认、工作满意、能力及知识的发展等方面的需求和期望，并应确保他们的参与和主动性已得到最大可能的发挥。 理解要点： （3）通过招聘、继续培训、小组工作及当前机遇来掌握人员的技能和经历。 （4）对全体员工进行质量意识（包括以顾客为中心的意识）、职业道德、敬业精神教育，并激发他们的积极性和责任感。?? 理解要点： （5）鼓励员工努力学习新知识、新技术、新经验，提高工作能力。 （6）建立信息交流系统，以便于促进员工提出建议和意见，并持续了解员工?的需求。 原则4：过程方法 原则4 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。??? 理解要点： （1）过程，就是“使用资源将输入转化为输出的活动的系统”。其包括“输入、活动和输出”三个?要素。 （2）任何一个接受输入并将它转化为输出的活动都可以看作是一个过程。 理解要点： （3）任何过程都具有以下特点： a．有输入和输出。输入是实施过程的基础、依据或要求，输出是该过程完成后的结果。输入和输出可以是有形的，也可以是无形的。 b．实施过程是将输入转化为输出而开展的各项活动，必须使用与开展的活动相适应的资源，包括人员、基础设施措息、技术和方法。 理解要点： c．组织应策划过程，针对过程的活动?制定控制程序，该程序可以是有形的，亦可以是无形的。 d．对过程的输入、输出及进展情况（适当阶段）进行测量或分析，以证实其符合性、适宜性。??? 理解要点： （4）一个过程的输出可以是一个或几个过程的输入。过程可以组合成一个网络（过程网络）。 （5）质量管理体系的基础是过程，一个组织的质量管理是通过对内部的各种过程进行管理来实现的，质量管理体系要求所有过程接口清晰、相互协调和兼容。 理解要点： （6）过程方法是指系统地识别和管理各种在组织内采用的过程，特别是识别和管理这些过程之间的接口和相互作用。 理解要点： （7）质量管理体系所采用的过程方法模式，由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进四个主要过程构成循环。最高管理者按“管理职责”规定了要求；按“资源管理”确定并配置了必要