酒店要为客人提供高质量的服务.doc

华一宾馆 《培训手册》 目录 宾馆概况 宾馆基本知识 宾馆意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定 宾馆概况（1）宾馆要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服 务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是宾馆提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向经理、部长负责。 （2）督导层 部长主要负责安排日常工作，监督服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本宾馆的服务质量标准。作为部长还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，部长要亲自参加服务工作，因此部长必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。部长对部门经理负责，服务员对部长负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。