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导医职业化培训 客服部 xxxxx 学习目标 一、导医的定位 二、导医的工作职责 三、病人的权益 四、导医的基本要求 五、导医的服务流程 及技巧 一、导医的定位 二、导医的工作职责 三、病人有哪些权益 四、导医的基本要求 1、导医应该熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范 语言规范 导医的文明用语 1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂号。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。 一叶知秋，一语知人 例 ①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙” ②服务不周时有歉意声“对不起” ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去---” ⑤接听电话“你好！XX医院” ⑥病人离开时有告别声“请走好” 打电话用语 接听电话用语 通话时，要聚精会神地听 电话要轻拿轻放。 工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短信。 一张笑脸，一声问候，一份热情； 一轮询问，一番介绍 ； 一份留心，一份主动 ；