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招商/销售技巧与策略 东莞xx房地产销售代理有限公司 第一 顾客价值的概念 一：整体顾客价值 产品价值（固定的房屋、相关的结构物等） 服务价值（合同的签定、付款的方式等） 人员价值（业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益） 形象价值（企业的形象、品牌效应等一系列无形的感知效果） 二：整体顾客成本 货币成本（单位平米的价格） 时间成本（租赁的时间段） 体力成本（租赁的体力耗费） 精力成本（租赁的精力耗费） 顾客让渡价值的定义：整体顾客价值与顾客整体成本的差额 第二 客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的租赁行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们招商的目的。 就拿商品房或二手房的租卖业务而言，通常认为客户的租赁行为具有以下的共同的心理特征： 求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 低价位（租赁者最关心的问题之一） 求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等） 求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等） 追求建筑的文化品位（金科的中华坊体现中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化） 求保值、增值（协信—黄金海岸等商业地产） 投机、投资获利（世博广场、第一国际） 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的招商策略，我们便打开了招商行为的第一道门。 第三 客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 从容不迫型 这种租赁者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对招商人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出租赁决定。从容不迫型的租赁者对于第一印象恶劣的招商人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类租赁者，招商人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使租赁者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类租家打交道时，招商建议只有经过对方理智的分析思考，才有被租赁者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，招商是不会成功的。 优柔寡断型 这类租赁者的一般表现是：对是否租赁某一楼盘犹豫不决，即使决定租赁，但对于位置、租价、面积、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类租赁者，招商人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导租赁者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除租赁者的犹豫心理。等到对方确已产生租赁欲望后，招商人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” 自我吹嘘型 此类租赁者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类租赁者进行招商的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，招商人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝招商人员的建议。 豪爽干脆型 这类租赁者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类租赁者交往，招商人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于租卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的招商建议，事先交待清楚租与不租一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 喋喋不休型 这类租赁者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，招商人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类租赁者时，招商人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入招商的话题，使之围绕招商建议而展开。当租赁者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在租赁者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的招商协商进入正题，招商人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。 沉默寡言型 这类租赁者与喋喋不休型租赁者正好相反，老成持重，稳健不迫，对招商人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，