中国移动集团客户客户关系管理培训课件(第1天).pptVIP

64 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 客户关系温度计的价值 1、清晰了客户关系的发展路径，从熟悉到好感、到同盟、 到共同体 2、量化了客户关系的亲密程度，并指明了每种关系阶段所 应该采取的服务主题、策略以及匹配的服务技能要求 客户关系温度计项目分享 65 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 项目目标：设定指标，全员测评，针对提升 02客户关系全员测评 n与技术人员配合，形成客户关 系测评的在线系统； n阶段性进行客户关系测评，形 成客户关系维系程度数据库。 66 01设计客户关系 测评指标体系 n基于销售漏斗原理明确客户关系 贯穿环节 n提炼每一环节客户关系表现现象 n总结形成客户关系测评指标 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 项目目标 03根据测评结果， 提供针对性提升建议 n基于测评结果优化管理制度 规范； n设计指导手册，提升客户经 理客户关系能力。 67 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 项目理论依据 以销售漏斗为理论基础， 明确客户关系贯穿的每一 环节，进而提炼客户关系 测评指标 行业分析 1-行业客户核心需求 2-行业客户采购特点 3-行业拓展具体策略 1-行业客户核心需求 2-行业采购特点 3-行业拓展具体策略 客户需求管理 1-明确重点客户 2-明确客户拓展策略 3-提供关键资源 客户关系管理 68 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 签订 需求意向 明确需求 商机 方案 谈判 合同 签订 发现商机 挖掘客户更多的需求量 明确商机 ü明确客户需求背后的核心 需求 ü引导客户采购核心产品 设计方案 根据客户需求设计个性化方 案 签订合同 实施再赢 整合内外部资源，促进合同 熟悉的客户关系 具有同盟级人物的客 户关系 信任的客户关系 具备协助应对竞争的 客户关系 与客户形成共同体的 客户关系 熟悉关键人及信息 赢得客户的认可和信 任；建立富有价值的 客户关系 让客户了解并使用我们 的产品； 影响客户的运营商偏好 影响客户的采购决策 ①文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私?人包限括公司熟，悉袭客及非户法端播的必究关。键人及信息； 熟悉客户 ⑤ 形成共同体 ?客户关系的最高境界 ?能够影响客户的采购决策 客户 关系 始于 客户关系管理的两类特征 客户关系包括情感关系和商业信任，关系的建立也是逐级递进的过程，基于 漏斗理论提炼的一级指标凸显了客户关系的这两类特征 ③ 产品/服务接受 度 ④ 竞争应对 ② 富有影响力的 ?赢得客户的认可和信任； 同盟 ?建立富有价值的客户关系； ?熟悉客户，客户关系发展的前提和基础； 本 有 抄 传 ?让客户了解并使用我们的产品； ?稳定客户关系建立的关键。 ?竞争环境下，需要处于防御状态 ?影响客户的运营商偏好 情感 关系， 逐渐 达成 商业 信任， 是逐 级递 进的 过程， 69 CRM逻辑 分值 指针 客户熟悉度 同盟级人际 三级选一 1 1 1 1 2 绘制决策流程图 均已认识，并可约见 有“知无不言言无不尽”的内线 通信/信息部门管理层 采购部门管理层 项目成果一：客户关系温度计 成果说明：基于一级指标，形成客户关系测评问卷，清晰量化客户关系程度 70 本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 3 产品/服务接受度 1 1 决策级 管理层或经办层了解移动公司的各项主要产品 非常有兴趣主动询问新产品/新服务，并会向公司正式“建议” 应对竞争 共同体 1 1 1 1 了解对手的客户经理的人脉关系、工作风格 能获取竞争者的方案级文件 能了解并影响客户的真实预算 能与客户讨论未来的信息化战略，并坦诚讨论嵌入移动业务的机会， 这样的讨论能确实影响预算及采购 项目成果二：客户关系测评分析报告 成果说明：基于测评结果进行现状分析，明确客户关系短板及提升要点 希尔分析： 71