酒店前厅新员工入职培训（28P）.pptVIP

to FRONT OFFICEORIENTATION 欢迎参加前厅部 新员工入职培训 Sections of Front Office Guest Service（RCPT） Guest Relations(AM) Club Floor(ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation ORIENTATION OBJECTIVES入 职 培 训 目 标 了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的 案例分析 前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、留言等服务的最重要的部门。它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。前台２４小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。 前台的主要任务 推销客房(WKI UPS) 接待客人(FIT Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作（PSB） 外币兑换（Foreign Exchange） 客人账目处理（ Credit Card,City Ledge……） 收集、加工、处理和传递有关经营信息(Report) 前台一点论 酒店房型 酒店总房数 368 间 客房按房型可分为 13 种 客房： 25层-42层 行政楼： 东方居： 25层-27层 紫金阁： 40层-42层 行政酒廊：26层 禁烟楼层：27层 ※ 37、38层 ※ 41层 豪华双人房 TDX Deluxe Twin Room 豪华大床房 ODX Deluxe Queen Room 行政楼双人房（东方居） TEX Executive Twin Room 行政楼大床房（东方居） OEX Executive Queen Room 行政楼双人房（紫金阁） TPC Club Twin Room 行政楼大床房（紫金阁） OPC Club Queen Room 行政套房（东方居） XEX Executive Suite 行政套房 （紫金阁） XPC Premier Club Suite 行政楼豪华套房（东方居） 2616 XED Executive Deluxe Suite 行政楼豪华套房（紫金阁）40，41F 03,11 XPD Executive Deluxe Suite 总统套房 XPS #4018 Presidential Suite 无障碍房 # 3005 OWC Disable Room 前台最不可原谅的错误 Double Check In Dirty Check In PSB 破坏团队建设，不利于前台团结的事 房型代码编码规则： Deluxe Room.豪华大床房 Deluxe Room.豪华双床房 Oriental Executive Room.东方居行政房 Premier Club Room.紫金阁行政房 Premier Club Room(Toilet) Deluxe Premier Club Suite(Living Room) 柜台礼仪 Desk Manner  树立亲切和职业的形象 请保持良好的站姿、座姿 脚与肩同宽，双手交叉垂直放与身体中间 请不要斜着或靠在任何地方 保持微笑，主动热情的为客人提供服务 随时注意周边环境，及时为客人提供服务 保持良好的身体语言 与客人交谈请保持目光接触（脸部三角区域） 使用适当的言语，不讲俚语 请使用双手递接物品，并注意轻拿轻放 案例分析 发生在我们身边的故事…… 团结协作，抵制小我思想 结帐时,一员工发现此客人前一天的提现手续费未从信用卡里收取,她并没有询问当事员工原因,也没有及时帮同事补救,在BALANCE不为0的情况下就让客人走了, 处理:由C/O员工赔偿该笔手续费. 分析:C/O的员工不允许有BALANCE不为0的情况下让客人离店,否则所有财务损失由C/O员工赔偿. 要团结协作,互相查漏补缺,不可以有小我思想,不协作的员工将会被集体排斥,“帮人就是帮己”. 一心必须“多用” 客人反映早上9点左右打电话给总台员工询问换房事宜,员工答应稍后给予回复,但一直等到11点多还没有任何回复,客人只能打电