抓管理 抓服务以会代训引言.pptVIP

抓管理 抓服务以会代训引言Grasping services focus on management training will be Introduction 什么叫酒店管理？ 所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。 酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。 因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。 什么叫岗位责任制？ 所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度岗位责任制的基本要求，我们可概括为： ?? （1）五定?:定岗、定工作、定人员、定权限、定责任 （2）五有:理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查 （3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。 什么叫激励？ 所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。 它是管理工作的关键。 这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。 什么叫竞争？ ? 竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：? (1）立足市场。 （2）牢固树立服务质量是酒店的生命的观念。  （3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。? (4）酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。 管理者在酒店担当的角色 一、参谋者 当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到： （1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。 （2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。 （3）根据经营服务的发展需要，及时向总理提出建议。 二、策划者? 策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。? 1、要改变，就要先改变自己。 ?可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。? 2、从我做起。 做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。 3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。? 任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。? 4、每一次接触客人都是今天的第一次。 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。? 5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务， 所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。?? 6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。?这一点似乎不必解释，问题只有一个： 你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。? 7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。 8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。? 9、小事会影响客人的感受。影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。 酒店为什么要进行绩效管理 酒店的经营管理主要是围绕三个方面进行的，即创造价值、主体价值和反馈价值。绩效管理一般不能直接创造价值，但是可以评估价值和反馈价值，这是酒店不遗余力推动绩效管理的深层次原因。⑴ 总结过去；⑵ 找出问题；⑶ 挖掘潜能；⑷ 规划目标；⑸ 帮助酒店增加六大竞争优势： 1、提高工作绩效（包括酒店、部门和员工三个层面）； 2、有助于酒店做出正确的人力资源决策，如加薪、升职、解雇、降级、调动和培训等； 3、降低员工流失率； 4、做好人力资源规划； 5、改善上