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第二章 有效管理沟通原理 有效沟通必须包括知道做什么和知道怎么做。 ----教材P10(小拉莫.赖尼西) 图 管理沟通策略模型 沟通者策略---发起者 明确沟通目标 听众策略---听众分析 信息策略---信息的内容、结构和论证 渠道选择策略 沟通风格和语气 (文化策略---跨文化沟通) 2.1 发起者:沟通者扮演的角色 一、沟通成功不仅取决于沟通者的技巧而且取决于从人的角度对自己的理解程度 亚里士多德《修辞学》阐述了沟通成功的三个本质特征: 1、理性 本质上是对语言的驾驭; 2、感性 指对自己和听众感情的控制; 3、道德品质 实质上是指你是一个怎样的人。 思考:管理沟通中的道德伦理问题? 二、发起者的权威 马克斯·韦伯把“权威”定义为:任何命令和服从关系,他也把它称为:“权力的特例”。 阿伦特将“权威”界定为:基于相互认同的命令和服从关系。 L.斯坦(L.Stein)说:权威是“对他人判断未经检验的接受”。 问题:权威对沟通的影响? 权威的来源? 决定权威的要素: 对工作领域的了解程度; 工作表现如何; 别人对你的信任程度; 你的创意是否开辟了新领域; 过去的业绩; 智商; 对于人性的了解; 以往的情况证明你的判断力如何; 你的人缘怎样?…… 表: 影响信任度的因素 专家=砖家? 三、好的沟通者是善于倾听的人—倾听 1、倾听的含义: 狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息,进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 广义的倾听包括文字交流等方式。 倾听属于有效沟通的必要部分,以求思想达成一致和感情的通畅。 三、好的沟通者是善于倾听的人 2、倾听的技巧 1)练习移情 2)将相左的意见摆到桌面上 3)阐释 4)提问正确的问题 5)积极倾听 6)及时提供反馈 2.2 明确沟通目标 管理沟通的目的就是要达到一个特定的结果。 一、 沟通目标的确定 General objectives 总体(战略)目标 Action objectives 行动(战术)目标 Communication objectives 沟通目标 表:沟通目标实例 明确沟通目标的技巧 1)确定你的首要目标,及商业目标; 2)思考能实现首要目标的策略; 3)确定你的次要目标; 4)为实现你的次要目标拟定具体任务(行动)。 二、沟通目标的检验:环境 目标必须放入试图达到它们的环境中去检验。这个环境包括你在组织中的个人地位、可获取的资源、组织的传统及价值观、个人关系网、上司的兴趣及偏好、沟通渠道、你的经营状况与竞争者经营状况的对比、你的工作领域怎样适合更大的组织、以及总体的文化氛围。 试回答以下问题以便检验沟通目标是否适应组织环境: 沟通目标的筛选:迫切性与重要性 2.3 听众分析 听众分析一直是商务沟通中最经常而最危险地被忽视的挑战。----教材P28 分析听众已提出以下问题: 我有哪些听众? 我和听众的关系如何? 听众对我的建议可能持有的态度如何? 听众已了解多少信息? 我的建议与听众的利益息息相关吗? 二、我与听众之间的关系怎样? 针对不同听众关系的沟通策略: 1)完全掌握必要的权威和信息时,采用“告知”风格; 2)掌握一定信息,但你的听众拥有最后决策权时,采用“说服”风格; 3)当你们试图对一系列行动达成共识时,采用“咨询”风格; 4)当你的观点是众多人的观点之一时,采用“参与”风格。 三、听众对我的建议持何种态度 1、积极的听众 2、中立的听众 3、怀有敌意的听众 那种听众更可贵? 态度形成的原因? 如何维持或导向积极的态度? 如何应对反对者? 1)给反对者留一条退路; 2)争取更权威者的支持。 四、听众已知道多少 1. 我应概括哪些熟悉信息作为自己论证的基础 ? 2. 听众要想理解和判断我的建议,还需要哪些补充信息 ? 3. 我能否用听众能理解并作出反应的语言来表达自己的观点 ? 五、我的建议符合听众的建议吗? 这个问题是听众分析的核心。成功的管理者能站在别人的立场上思考问题。如果你处于听众的位置,什么能激发你提供支持呢? 听众的利益在哪里? 分析听众意味着首先是分析你自己,然后是你的听众,识别出他们支持你所得到的益处。 可能的益处包括:金钱、尊严、省时、友谊的巩固、获得权威、避免冲突或窘迫、提高地位、使工作更容易、处于赢家一边。 (附韩式推销视频) 管理人员不得不传递一些坏消息,即不是为了听众的利益而发布的消息。应该怎么做? 1) 为什么这种宣布或建议会伤害听众? 清楚地找出原因以后,你致少能表明你理解和同情他们的观点。 2) 我能否向我的听众证明,不管我的建议是否被采纳,他们都将受到负面影响 ? 如能做到这点,你也许能证明你的策略
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