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商务沟通 第一章 商务沟通概述 沟通的基本概念与基本原则 认识商务沟通 沟通概念 沟通是一种信息的传递， 思想的传播， 价值观的碰撞。 目的：影响他人的观点、感受和价值观。 沟通过程 沟通过程包括信息策划、信息编码、信息传递、信息解码、信息反馈和沟通干扰。 信息编码 信息解码 沟通过程示意图 沟通过程 信息策划：对信息进行搜集、整理、分析的过程。 信息编码：将信息符号化，通过一定的语言文字或其它形式表达出来。 信息传输：通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。 信息解码：将收到的信息符号理解、恢复为思想。 信息反馈：接收者在获得信息后或者采取行动，或者提出自己的看法和建议。 沟通要素 传送者 要求： 1. 良好的文化素养 2. 不错的表达能力 3. 良好的倾听能力 接收者 要求： 1. 个体行为：理解 2. 群体行为：过滤 沟通要素 信息 要求：技能、态度、知识和社会文化 媒介 要求：因时、因地、因人 噪音 发送噪音，传输噪音，接收噪音等 反馈 沟通的基本原则 明确性原则 简明原则 诚信原则 连续性原则 商务沟通类型 沟通对象组织不同： 内部沟通、外部沟通 沟通目的不同： 管理沟通、销售沟通、采购沟通等 沟通对象文化不同： 同文化商务沟通、跨文化商务沟通 商务沟通的特征 专业性 程序性 趋利性 事务性 礼节性 代理性 * * 信息 策划 信息 传递 信息 反馈 信息发送者 信息 通道 信息接受者 反 馈 沟通障碍
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