影响C2C电子商务顾客满意度因素探析.docVIP

经济与管理学院 本科毕业论文 题 目：影响C2C电子商务顾客满意度的因素探析 姓 名： 学 号： 班 级： 专 业： 市场营销 内容摘要 随着计算机和网络科技的发展，C2C电子商务（即网络购物）因其方便快捷、省时便宜等特点受到越来越多消费者的青睐。但是，由于互联网环境的特殊性和虚拟性，作为一种新兴的商业运作模式，C2C电子商务体现出一些传统的实体经济模式不具备的交易特点，商家在经营模式的转换和运作中还有许多不足之处，使顾客可能无法在进行C2C电子商务交易时获得传统满意的消费体验，导致顾客流失、对C2C电子商务评价不高等现象产生。在目前激烈竞争的C2C电子商务活动中，如何让顾客满意，并不断提高顾客满意度，已成为各大商家吸引顾客、留住顾客的重要举措。 本文从顾客的角度出发，结合顾客满意度的相关理论，在分析C2C电子商务现状的基础上，重点阐释了影响顾客对C2C电子商务满意度的相关因素。最后提出了增强C2C电子商务顾客满意度的途径。 关键词： C2C 电子商务 顾客满意度 目录 一、顾客满意度的相关概念及特征....................................1 （一）顾客满意度相关概念........................................1 1、顾客满意................................................1 2、顾客满意度..............................................2 3、C2C电子商务顾客满意度...................................3 （二）顾客满意度的特征............................................4 1、主观性...................................................4 2、客观性...................................................4 3、比较性...................................................4 4、模糊性...................................................5 5、差异性...................................................5 6、全面性...................................................5 7、动态性...................................................5 二、研究顾客满意度的现实意义.........................................5 （一）顾客满意度研究的微观意义....................................6 （二）顾客满意度研究的宏观意义....................................8 三、C2C电子商务顾客满意度影响因素....................................9 （一）C2C电子商务现状分析............................................9 （二）C2C电子商务顾客满意度影响因素..................................11 四、提高C2C电子商务顾客满意度的途径..................................15 影响C2C电子商务顾客满意度的因素探析 市场的主体和核心都是消费者，消费者是决定企业生存和发展的主导力量。然而，从我国企业的实际看来，企业往往过多强调市场占有率、营业额、利润等硬性经营指标，所常用的手段是价格竞争，促销等，而对企业发展更具意义的顾客满意等软性指标企业却较为忽视，因而，常常可以听到顾客对公司的产品或服务进行抱怨和不满意。对于中国企业来说，并不是完全缺乏顾客满意的观念，而是较少有企业能将顾客满意从战略的角度上将其作