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全球500强企业员工人手一本Microsoft Word 文档.doc

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第一章 我所遇到的第一个弗雷德(一)   让每一天都成为你的代表作。   ——约书亚·伍登,著名篮球明星与教练约翰·伍登之父   第一次遇见弗雷德,是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于1928年,我称之为“旧新房”,地点在丹佛的华盛顿公园,一个绿树成荫的小区。生平第一次,我有 了属于自己的房子。迁入新居几天后,有人敲门来访,我打开房门一看,外面站着一位邮递员。   “上午好,桑布恩先生!”他说起话来有种兴高采烈的劲头:“我的名字是弗雷德,是这里的邮递员。我顺道来看看,向您表示欢迎,介绍一下我自己,同时也希望能对您有所了解,比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材,蓄着一撮小胡子,相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处,他的真诚和热情却溢于言表。   这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件,还从来没见过邮递员做这样的自我介绍,但这确实使我心中一暖。   我对他说:“我是个职业演说家,这算不上真正的工作。”   “如果你是位职业演说家,那肯定要经常出差旅行了?”弗雷德问我。   “是的,确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”   弗雷德点点头继续说道:“既然如此,如果你能给我一份你的日程表,你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管,打包放好,等你在家的时候再送过来。”   这简直太让人吃惊了!不过我对弗雷德说,没必要这么麻烦:“把信放进房前的信桶里就好了,我回家的时候再取也一样的。”   他解释说:“桑布恩先生,窃贼经常会窥探住户的邮箱,如果发现是满的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。”   弗雷德比我还关心我的邮件!不过毕竟,在这方面,他才是专家。   他继续道:“我看不如这样,只要邮箱的盖子还能盖上,我就把信放到里面,别人不 会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件,我搁在房门和屏栅门之间,从外面看不见。如果那里也放满了,我就把其它的信留着,等你回来。”   此时我不禁暗自琢磨:这人真的是美国邮政的雇员吗?或许这个小区提供特别的邮政服务?不管怎样,弗雷德的建议听起来真是完美无缺,我没有理由不同意。   两周后,我出差回来,刚把钥匙插进锁眼,突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通,难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷?不太可能。转头一看,擦鞋垫跑到门廊的角落里了,下面还遮着什么东西。   事情是这样的:在我出差的时候,美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个包裹,给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是,我有邮递员弗雷德。   看到我的包裹送错了地方,他就把它捡起来,送到我的住处藏好,还在上面留了张纸条,解释事情的来龙去脉,又费心用擦鞋垫把它遮住,以避人耳目。   弗雷德已经不仅仅是在送信,他现在做的是UPS份内应该做好的事!   他的行为使我震动。作为一个职业演说家,不管是在客户服务还是一般的业务中,我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子,甚至是稍堪称许的,都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子,人性化的贴心服务正该如此,他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。   由于弗雷德的榜样,我开始把他的事迹拿出来,在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。似乎每一个人,不论他从事的是服务业还是制造业,不论是在高科技产业还是在医疗行业,都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷,同时也受到他的激励与启发。   回到住地,我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他,有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工,写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”,做她心里认为正确的事,不计较是否能得到承认和回报。   我还告诉弗雷德,在一次演讲之后,一位听讲的经理人员把我拉到一边,对我说他现在才认识到,原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他相信,在任何一个行业和领域里,每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。   我很高兴让他知道,已经有几家公司创设了“弗雷德奖”,专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。   有一次,有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼!   至于我本人,则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节临近的时候,我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天,我的邮箱里有一封不同寻常的信,上面贴着邮票,可是没盖邮戳。我看了一下回执,发信人是邮递员弗雷德。 第一章 我所遇到的第一个弗雷德(二)   弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以,尽管是他本人把信从自己家送到我的住处,他还是在信封上面贴上邮票,使其合法。   信的内容摘录如下:“亲爱的桑布恩先生,感谢你送我的圣诞礼物……你在演讲和座谈会上提到我,真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。你真诚的,邮递员弗雷德。”   接下来的十年中,我一直受惠于弗雷德

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