一般导购流程及注意事项.docVIP

一般导购工作及注意事项 打招呼（三次打招呼：顾客进入店铺时、走到身边时、走出店铺时） 1、顾客进店时统一的招呼语――――“欢迎光临***”  2、当顾客走到身边时的招呼语――― ①“你好，请问需要点什么？” ②“早上好/中午好/下午好/晚上好，请问需要点什么？” 3、当顾客出店时的招呼语 ――――“谢谢您，欢迎下次光临！” 打招呼注意事项 1、与顾客的眼神交流---――在三次打招呼时都要与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流 2、微笑―――微笑应 “自然、和蔼、亲切．愉快”  3、站立姿势―――①抬头、挺胸、收腹  ②双手自然垂直于身体两侧或体前交叉  ③双脚与肩膀同宽，不交叉。 员工仪容仪表 1、工作牌的佩戴――― ①上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方②如店铺需要佩戴的工作牌不止一个，请按顺序往下延伸佩戴位置。  2、员工工装―――①上岗必须穿着公司规定的工装  ②工装无褶皱，无污渍，无破损。  ③工鞋无污渍，鞋带干净！  3、精神状态―――有精神，高兴，健康。 巡场 1、上岗时间不断巡视自己的区域，发现顾客的需要。 2、在没有顾客时，不应聚众聊天，应整理货架、做清洁、出样。  当有顾客进入自己区域时，应主动走向顾客，进行服务 接近顾客的最佳时间―――①当顾客注意力停留在某本书籍上时  ②当顾客拿起一本书触摸时  ③当顾客在翻看价格标签或吊牌时  ④当顾客在四处张望寻找店员时  ⑤当顾客在相互议论某本书籍时 服务细节 1、服务心理―――服务顾客必须要有自信心 2、服务行为―――必须要做到非常的专业  3、服务语言―――①声音要温和；②吐字要清楚  4、服务手势―――正确的手势：五指并拢，手心向上。站在顾客的哪侧就用哪只手  5、服务位置―――在进行服务或带领顾客时，店员统一位于顾客的左前方或右前方。 员工对产品的选择 1、描述产品―――能描述产品的用途、功能及优点。  2、熟悉产品信息―――①必须非常熟悉图书分类知识。  ②必须非常熟悉店内各种经营产品摆放的位置。  ③如顾客未找到需要的书籍，应做好图书征订记录， 或者马上推荐其它的替代书籍。  ⑤对负责区域的书籍相关知识要非常的熟悉。 实际销售过程 1、介绍产品―――主动介绍新书（如：当季主推、热销、新到书籍）  2、附加推销―――在推荐过程中适时进行附加推销（如同类书籍、相关书籍、相关影像） 3、附加推销的最佳时机――――①当顾客注意力停留在某本书籍上时 ②当顾客拿起一本书触摸时 ③当顾客决定购买某本书籍时 主动提供帮助――― ①帮顾客找到合适书籍的存放位置 ②帮助顾客把没归位的图书放回原处③主动询问顾客需求，引领顾客到相应的书架④主动给顾客介绍、推荐 ⑤当顾客表示购买后，及时提供跟进服务 5、销售价格须知―――①一般图书带晨风书店会员卡打8.5折，带动感地带卡打9折 ②杂志带晨风书店会员卡打8.8折，带动感地带卡不打折③玩具带晨风书店会员卡打8.5折④四六级辅导书、考研书籍有带会员卡打7.5折，没带卡打8折⑤公