第1章市场营销-管理营利性客户关系.pptVIP

1.3.2 Building customer relationships and customer equity 建立客户关系和顾客资产 1.Customer equity 顾客资产 The total combined customer lifetime values of all customers 公司全部顾客一生的价值总和 Measures a firm’s performance, but in a manner that looks to the future. 以富有远见的方式衡量公司的业绩 相对于销售量和市场份额反映了公司的过去，顾客资产则预示着未来 CRM * CRM 2.Customer relationship levels and tools 客户关系层次和工具 公司可以建立各种层次的客户关系，这取决于目标市场的特征 Basic relationships 基本关系：对于大量低利润的顾客； Full relationships 全面关系：对于很少但利润很高的顾客。 Customer loyalty and retention programs 顾客忠诚和保持计划 Adding financial benefits 增加财务利益：通过在与客户的关系中增加财务利益来建立顾客价值和顾客满意。 Adding social benefits 增加社会利益：通过俱