管理信息系统 ERP 4-信息系统典型应用.pptVIP

* ERP案例分析 * CRM 引言 90年代后，通过产品差别化细分市场来创造企业竞争力变得越来越困难，传统的营销4P(产品、价格、渠道、促销)理念下，产品质量、供货及时等方面已没有多少潜力可挖。 美国营销学者提出4C（客户、成本、便利性、沟通）理念，主张以客户为中心，研究客户需求。 因此，企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向从客户关系方面寻找机会的需求方发展策略。 CRM（ Customer Relationship Management ）产生的三因素：需求拉动、管理理念更新、技术推动。 * CRM的定义 借助先进的信息技术和管理思想，整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供经济、快捷、周到的产品和服务，提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户忠诚度，保持和吸引更多客户，最终实现企业利润最大化。 * 典型CRM系统的体系结构 接入部分 电话接入 Email接入 Web接入 Fax/Mail接入 面对面 操作部分 客户管理 产品管理 服务请求 智能范文 工作人员 活动管理 机会管理 市场活动 竞争对手 统一资料库 管理报告 合同管理 工作流 订单管理 系统管理 查询/统计 OLAP分析 模型分析 主题分析 分析部分 CRM * * CRM案例分析 * 供应链管理 （SCM，Supply Chain Management） 引言 福特汽车公司总部设