市场营销案例与实训5-6课件.pptVIP

思考 该购物广场顾客服务中心经理听到后马上前来处理，假如你是这位经理，你将如何处理这一问题？ 我认为处理顾客投诉是一件非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。对待顾客投诉，必须以市场营销观念为指导，采取软化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到沉着、老练、耐心。所谓沉着就是在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。所谓老练就是先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找有利于商场的证据，待顾客平静后再向其进行客观分析。所谓耐心就是在谈判僵持后，不急不燥， 站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。处理投诉的负责人必须树立以消费者为中心的观念，不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成不良后果。 讨论分析 如果我是这位经理，要做的第一件事就是赶快让那位值班经理离开，并把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了解事情的经过。 询问重点： 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“苗苗”牛奶有无相似情况？ 在了解了情况后，再提出处理建议。例如邀请顾客去“苗苗”牛奶厂家参观了解（牛