各岗位工作流程(初稿).docVIP

工 作 流 程 第一部分 维修流程图 一、维修工作流程图 否 否 二、维修服务流程图 维修流程图 1．1前台接到客户机器，详细询问故障，进行初步检查。 1．2检测无故障，对客户做好解释工作。 1．3检测有故障，上网查询保修状态，并对外观检测，让客户签字确认。 1．4查询是保修状态，按保修流程维修。 1．5查询是非保修状态，按非保修流程维修。 1）、保修维修流程图 保修流程 1、前台拆机检测，如有人为原因，按非保修流程维修；如没有人为原因，交给工程师检测，然后工程师反馈信息（直接维修，更换主板，返厂维修）给前台告诉客户。 2、直接维修 直接维修图 3、工程师通过换件。焊接等维修方式进行处理，维修完成后进行全面质检，无故障后交与前台，机器交给客户，完成数据。 4、换板维修 换板维修图 5、工程师检测手机故障后，维修无配件或者在维修中心无法处理，为了快速解决问题，库房有备板的情况下，所做的维修方式。 1）先征求客户意见，是否愿意做换板维修。 2）所更换的主板告诉客户是厂家经过严格质检后检测正常的主板，不要给客户说是新板还是旧板。 3）客户同意后，方可以换板，质检无故障，交于前台给客户试机，完成数据。 6、返厂维修 返厂维修图 1）机器在维修中心无法处理。无备板或者客户要求返厂的情况下，做的一种维修方式。 2）先征求客户同意，如果同意，将机器交给库房返厂，前台录入数据。 3）厂家返回，工程师质检，有故障再次返厂；无故障，交给库房，库房通知前台，前台再通知客户取机，完成数据。 7、注意事项： 1）正确拆机，全面检测。 2）注意工单上注明的用户的特殊要求，对于用户要求保留或存电话本的情况要特别关注，妥善保管好用户资料。 3） 对1小时内不能修复的机器，需通知前台向顾客说明维修周期。 4） 前台已按保修处理的机器，而在维修间又发现非保修情况的，按保修处理。处理完该部机器后，应将具体情况上报主管，由主管进行内部处理。 5） 对于 换板维修的，先通知前台。待用户确认后，选择相应的维修方式。 6） 换板后，要特别检测所更换主板中是否有非用户信息，如有应立即清除 三、非保修流程 1、工程师检测不可以修复。无修复价值的机器，退回前台，给客户做好解释工作。 2、工程师可以自己修复，先进行检测，通知前台给客户报价，客户同意，进行维修。质检，无故障，交前台，收费交与客户。 3、工程师自己不可以修复，需返厂维修的机器，按非保修机器返厂流程。 4、非保修返厂 非保修返厂图 1）非保修返厂机器，告知前台通知客户，客户同意后，交库房返厂。 2）厂家报价后，通知客户，同意后，厂家维修。修好返回，工程师质检，无故障，通知客户取机，收费后将机器交与客户，完成数据。 3）非保修手机的维修注意事项 A 仔细检查手机损坏程度，根据故障范围、损坏程度等判断修复所需费用，在工单上标明。 B 当时不能及时报价的，确认好用户的联系方式后在“非保修机器记录表”上做以记录。两天内报价确认后进行维修。 C 手机修好后由前台在系统中做确认，同时交由前台处通知用户取机。 D 在维修工作中，维修人员要熟悉维修设备、仪器的原理，熟练使用维修设备。努力掌握各种机型的维修技术。做到思路清晰、判断准确、手法娴熟，按时保质完成维修服务。 E 对修复后的机器进行清洁工作，包括电路板、手机外壳等。 F 做好装配工作，不出现附件及外围配件丢失、划伤现象。 G 不得使用生松香等腐蚀性助焊材料。 5 领料 1) 所有维修配件必须以旧领新。 2) 凭工单领料或签字借物，每日下班前清理借物。 3) 每日工作的领料登录在自己的维修工作记录中，以便库房核对以及自己对维修成本的了解与控制。 6 手机质检 1) 工程师将每部手机修复后应针对故障及主要功能进行试机。故障完全排除在工单上认真填写故障描述、处理方法及所换配件名称与代码。 2) 所有维修信号问题的手机交给用户之前必须用综测仪进行检测，合格后才可发机。 7 质检工作流程 1) 工程师修复的手机后，要核对维修机与工单是否相符，送修故障是否排除，有无产生受理单上未曾描述的其它故障。 2) 检测完毕，仍有故障存在的手机工程师继续进行修复;如果已修复，则通知前台请用户取机。 3) 质检的内容 A 质检按照手机功能依次进行检测。 B 主板测试:信号问题根据信号源和频谱的各项测试参数为测试标准。 C 整机测试标准： 内外串号相符 前后壳应闭全紧密，不可缺少螺钉。 前后壳上应有的LOGO(标志)必须齐全，且粘贴完整。 前后壳上除应有LOGO外的其他标贴均应清除干净，保证外观的整洁。 除维修工单上注明无该附件，其他应有附件(如天线，卡托等)均应准备齐全。 按键应手感良好，有弹性。不可发硬、吃力的感觉。 不合格 合格 不合格 检测服务流程