客户关系管理系统的计与实现.docVIP

客户关系管理系统的设计与实现 一、系统概述 （一）系统简介 本系统完成了基于dotnet客户关系管理系统的架构与客户管理部分。本系统基于Microsoft.NET框架，采用以C#为主，JavaScript、HTML等语言为辅进行代码编写，利用了DOTNET框架和C#语言对内存垃圾回收的良好支持，提高了系统的性能；使用性能优异的Microsoft SQL Server2000 作为数据库系统，保证了数据处理、数据存取过程中的高效、安全；采用了三层结构对代码进行管理，隔离了逻辑层与数据层，为项目的管理以及日后的维护提供可靠的保障。本系统实现了：通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。实现缩减企业维护客户资源的成本，提高企业的运作效率，进而为企业的发展提供助力。 （二）系统开发的背景 当前，随着生产力的发展和社会信息化水平的提高，传统的市场格局正在经历一场深刻变革。经济的网络化和全球化使卖方市场不断向买方市场转化，面对激烈的市场竞争，现代企业的竞争力已经不能完全依靠产品的质量和价格优势来维持。在这种形势下，对客户资源的把握成为了营销成败的关键因素，如何把握客户需求并提高客户的满意度和忠诚度是企业运作中要解决的主要问题。 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究来优化企业组织体系和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和忠诚度，最终提高企业效率和利润水平的工作实践。CRM的理论源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management）[01]，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息，到90年代初则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（CustomerCare）。通过近20年的发展，CRM领域已形成一套完整的管理理论体系，其管理范围涵盖营销、销售、客户服务和支持等方面。 （三）本课题研究的意义 近年来，信息系统已被普遍应用于企业的日常经营和管理，例如MRP（Material Requirement Planning）和ERP（Enterprise Resource Planning）。这些系统的应用极大提高了企业内部业务流程的自动化程度和运作效率。相对于企业内部资源管理的信息化，企业外部资源的信息化进程发展稍显滞后，但这方面的需求却十分迫切，比如前文所述的客户关系管理问题：当前大部分企业的客户信息缺乏有效的组织和管理，导致企业对自身客户与市场客户的分析不透彻，无法针对市场需求即客户需求做出科学的决策。 客户关系管理系统（CRMS）是实现客户关系管理功能的企业级软件系统，它结合客户关系管理理论，利用信息技术为企业提供了一个自动化的客户信息管理和决策平台，极大简化了各类与客户相关联的业务流程，将企业的注意力集中于满足客户需求上。虽然目前CRMS的应用还不普遍，但国际软件巨头十分看好这一领域，SAP, ORACLE等公司纷纷推出了相应的软件产品，在此带动下，一时间各种不同档次的CRMS产品层出不穷。纵观当前的CRMS市场，国外知名厂商的产品一般针对银行、保险、电信等行业，实施规模大，价格昂贵，而国内厂商的产品主要面向中低端市场，功能的广度、深度和成熟度都与国外产品存在不小的差距，并且国内企业通常根据客户的需求进行订制开发，产品缺乏通用性和开放性。综上所述，目前面向众多中小型企业的CRMS产品非常受欢迎，而市场上适合需求的产品相对匾乏，因此研制一套功能完整、架构开放、扩展性强并且部署成本低廉的通用CRMS产品具有十分重大的技术意义和市场价值。 （四）开发技术 做任何一个工程或项目之前都要有一个知识积累和系统学习的过程，在这个过程中我们可以学习和本系统有关的知识，查找相关的资料以确保所开发的系统在性能上和功能上均满足客户的需求，而且所开发的软件的结构也符合国家计算机软件工程规范。 由于本系统网站采用ASP脚本编写，数据库使用Microsoft的SQLServer2005数据库。因此对ASP和SQL 语言要有一定的认识，对网页制作和数据库的应用开发要有一定的学习。 1．ASP.NET程序开发技术 ASP.NET不仅仅是Active Server Pages（ASP）的新版本，也是统一的Web开发平台，可用来提供开发人员生成企业级Web应用程序所需的服务,ASP.NET建立在.NET Framework基础上。当用户编写ASP.NET应用程序的代码时，可以访问.NET Framework中的类，还可以使用与公共语言运行库(CLR)兼容的任何语言来编写应用程序的代码，这些语言包括VB.NET、C#等。 （1