《文秘》—商务沟通.pptVIP

如何自信地提出要求？ 1、提出要求时要有清楚的目标并留有余地：要求你所需要的东西；要求本来属于你的东西；希望对方提供具体帮助；希望对方考虑你的请求。 2、提问要简洁，中心内容要突出，要使对方在最短时间内了解你的意图；兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。 3、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。 如何礼貌地拒绝要求？ 1、礼貌拒绝要求委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。拒绝的口气要坚决，形式要礼貌，使对方不再以此纠缠。 2、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。应该了解不能满足别人的要求并不等于作了对不起别人的事。 3、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。例如：很遗憾，我别无选择希望你能理解。 4、礼貌拒绝的技巧： 避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价； 留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝； 提出来替代方案——满足对方的补偿心理； 说明原因获得理解——使之自动放弃要求。 ◆与客户进行沟通 案例分析： 一位中年妇女信步走入天地公司的保健品服务部，观看展示框中的陈列品。前台接待秘书初萌走到她的身边 ：“看得出您好对这些新产品有兴趣。” 妇女：“不，我只是随便看看。” 初萌指着一个新产品：“不过，这个不适合您。”妇女：“为什么？” 初萌：“它是专为孕妇配置的，价格也较高。倒是这一个您有兴趣可以了解一下。”初萌拿起另一种新产品递过去。 妇女：“嗯，我是想在妇女节时选购一种物美价廉的产品发给单位的女同胞，你有什么建议吗？” 与客户沟通的技能 1、致意 致意是沟通中最简单、最常用的礼节，其形式主要有：微笑致意；起立致意； 举手致意；点头致意；欠身致意；脱帽致意 2、介绍 根据介绍者的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人，他人介绍等。 3、握手 4、运用诚恳的接待语言 “很高兴为您服务” “需要我为您做些什么？” “我可以帮助您了解……” 5、身体语言：体态语、动作语、手势语 客 户 客户可以是外部的和内部的，也可以是由任何接受服务或可能接受服务的个人组成。 外部的客户包括：来拜访的人，来投诉者，来谈判者，来参观者，关注公司发展的外部个人或组织。 内部的客户：有自己部门或其它部门的同事，本地所属部门的同事，其他地区所属部门的同事等。 测评题一： 利用下列评估题进行倾听测验，选择每个问题的合适答案，然后计算总分，看看自己在沟通习惯上能否符合职业要求： 与人谈话时，你是否… 习惯打断别人的谈话？ 替别人接话头，即使人家并无此意？ 习惯做白日梦，心思四处游离？ 自动假设他人会说的话；代他发言？ 趁他人喘口气的时间，立刻插入谈话吗？ 试着记下说话者所说的一切？ 不等说话者做出结论，就突然改变话题？ 做电话访问时，全部都自己在讲？ 说话者想讨论较严肃的话题时，自己会闪烁其词？ 为了表示礼貌假装倾听，或是因为怕发现不专心听时，说话者会发脾气？ 因噪音、屋外的活动、室内的装饰等，让人无法专心听对方说话？ 很难接受新思想及新作风？ 因为赶时间而催促说话者讲快点吗？ 因为听到一些争议性或伤人的话题，而影响自己的倾听态度？ 身为一名听众时，会否面带微笑、频频点头、或是说“啊、啊”？ 测评题二： 利用下列评估题进行倾听测验，选择每个问题的合适答案，然后计算总分，看看自己在沟通习惯上能否符合职业要求： 与人谈话时，你是否… 只听想听的，其他的都不听？ 针对说话者的个性、语气、年龄、性别或美丑而决定听不听？ 急着下结论？ 听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？ 做自己的，完全不管谈话的内容？ 非常讨厌别人说些自身的事情，只希望他人听自己说话？ 只注意细节，完全不在意说话者想要传达的信息？ 忽略了说话者的肢体语言及语调？ 意识到别人都不想询问自己有关个人或其他敏感话题的意见？ 不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）的资讯？ 当别人说话时，自己忙着对说话者评头论足吗？ 听别人说话时，习惯玩弄手边的物品（例如：笔、纸、杯子等）？ 意识到大家对自己好像有某种程度的怨言？ 问一些显示自己没专心听的话题？ 别人说话时，自己不断看手表吗？ 再 见! * * 商务沟通 ◆商务礼仪 ◆商务接待 ◆商务沟通 第一节 商务礼仪 ◆见面与问候 ◆握 手 ◆使用名片 技能要求：通过本节的学习，能够 ★见面问候、介绍、握手、交换名片 知识要求：通过