服务礼仪及技能培训.docVIP

第一章：服务礼仪 一、仪容仪表规定 1、男员工 （1）头发干净整洁，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领； （2）面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗）; （3）制服清洁，无污垢，无汗味，无破损，衣扣齐全，系好领结、领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一，合乎标准；胸章（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一； （4）不留长指甲； （5）裤脚平整，长度适中； （6）穿工鞋工袜（不由公司发放工袜的岗位，员工须统一穿黑色等深色袜子上班），皮鞋光亮； （7）不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。 2、女员工 （1）头发梳洗干净整齐，不披发，发长要盘起，使用公司统一发结；发前不过眉，发型美观大方； （2）面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链； （3）制服清洁，衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴合符标准； （4）胸章（（店徽、名牌、见习牌）佩戴端正，位置划一； （5）不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物（楼面员工不得戴戒指、涂指甲油）； （6）套装无褶皱； （7）穿统一工袜和工鞋（不由公司发放工袜的岗位，员工须统一穿肉色袜子上班）； （8）不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。 二、仪态 （一）、站立 要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠、直立，肌肉有收缩感，但直而不僵。 站姿的种类：1、侧放式 2、前腹式 3、后背式 女员工自然交叉放于脐下，右手握住左手（大拇指不可露出来），随时保持可以提供服务的姿态，挺胸收腹，双脚呈V字形或丁字步。 男员工站立时，双脚与肩同宽，右手放在左手上并放于前腹的站姿称作前腹式或迎宾式站立，而这种站姿是礼仪规范里最恭敬的方式。另外，男士也可采用标准的站姿，即侧放式，两手掌五指并拢，紧贴于裤缝垂直向下，两脚呈V字形，脚跟并拢，身正腰直肩平，眼睛目视前方，面带微笑。第三种是后背式站法：两脚平行分开与肩同宽，双手背后（稍握拳），左手抓住右手的手腕位置，其他要领和侧方式一样。后背式站姿比较严肃，适用于保安人员。 （二）、行走 1、规范走资 （1）上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步伐稳健，动作协调，走成直线。 （2）步幅：女生约36厘米，男生约40厘米 2、不雅的行走 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、耸肩、扭臀，外八字或内八字； （3）勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声喊叫。 3、行径的动态 1）、陪同领导或客人： （1）本人所处的方位，并排行径是服务员因处于左侧，单行行径时服务员应处于客人左前方1米左右的距离。 （2）协调行径速度。切勿我行我速，不能太慢或太快。 （3）实时关照提醒，以对方为中心。经过拐角或楼梯，道路坎坷昏暗，须关照对方留意。 （4）采用正确的体态，如请对方开始行径时，应面向对方，稍许欠身，在行径时与对方交谈或回答问题时，头部或上身应转向对方。 2）、在各种场景中，应该怎样走 a．在通道行走要靠右，不得走在中间，遇到客人时，离1---1.5米的距离停下来，行点头礼，并且要用客人听的见的声音，一定要等客人经过身边时，才能往前走。 b.在回答客人问话时，在给予客人讲话或服务完毕后，要后退一步，才能离开。 c.通道内怎样超越客人：没有特殊情况不能，距客人左侧0.5米-1米之内，礼貌地向客人致歉“对不起”，得到客人许可后，要侧身从客人身边经过，要微笑礼貌地说一句“谢谢”。 d.通道内怎样超越两个谈话的客人：没有特殊情况不能，距客人左侧0.5米-1米之内，礼貌地向客人致歉“对不起”，得到客人许可后，要侧身迅速从客人身边经过，要微笑礼貌地说一句“谢谢”。 e.通道内与客人同方向行走时，不要慌急，预测客人与自己的距离，按自己原来的速度行走。往右侧站立，等客人走过后才走。 3）上下楼梯坚持左下右上的原则，以方便对面上下楼梯的他人。 4）陪同领导，服务员上楼行走在后，下楼行在前面。 5）进出电梯：使用专用的电梯，员工电梯，上班时不准乘坐客运电梯。（前出后进的原则）照顾好服务对象。经过客用电梯发现客人要用电梯时，用左手按住电梯门，右手行礼后，等电梯门合上之后才能离开。与客人同乘电梯：上电梯时，服务员应主动按住电梯控制板，用手势请客人先进，等客人全部进去后，才能进去，在询问客人到几楼，然后再帮客人