服务工作调查研究报告.docVIP

服务工作调查研究报告 ????????????? --张湾分理处 随着现代金融业竞争的不断加剧，如何提高银行网点的服务水平，使客户直接感受到工行的快捷周到的服务和以人为本的理念，是增强工行可持续发展竞争能力，使其于竞争中立于不败之地的重要保证。下面是我对我工作的地点――东气支行张湾分理处的服务工作的调查研究报告。 2007年底市行推行“春风行动”以来，取得了良好的效果，但同时也暴露了不少的问题，我们网点在“春风行动”中大力开展优质服务活动，取得了良好的效果，赢得了客户的广泛赞誉。 开展春风行动以来，张湾分理处改进服务工作的主要做法： 一、开展晨会制度，每天早晨7：40所有临柜人员、营业经理，大堂经理及所主任准时到岗，举行晨会。首先由大堂经理通报昨日的存款余额及其增减情况，并指出昨天工作中存在的问题；接着通报员工的业绩，使所有人都感受到压力并形成了你追我赶的良性互动；再由每位员工轮流主持晨会，或读一篇有感的文章，或是一个幽默的笑话，或是唱一首歌，总之每位员工都必须参与。这样既能让每位员工都参与晨会、主持晨会，切实感受到工作中的进步和不足，又能锻炼沟通能力与表达能力，无形中也培养了彼此间的感情，提高了凝聚力，活跃了气氛，为一天的忙碌生活打下了良好的基础。 二、大力开展“三声”服务，“您好”“谢谢”“再见”等三声普通的问候语不过寥寥数语，却在客户服务上起了关键性的作用，现在客户对柜面的服务的满意度已大大提高。 三、业务分区合理，设立了贵宾区，理财中心与特殊服务业专柜，有理财需求的客户直接由柜员推荐至理财中心，由专业人员分析讲解；挂失业务、银证对接及跨行汇款直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，大大提高了工作效率。 四、交接更容易。有的现金柜员人手一个款箱，如此一来，在中午交接时大大加快了交接速度，只需清点现金，不需往入往出凭证，使交接变的异常快捷。原来两人合用一款箱时交接费时费力，客户排队易抱怨，现在即可省下宝贵的时间为客户受理业务，客户排队等候交接现象排除了，自然对银行服务更加满意。 五、合理安排柜员工作时间，使柜员随时处于最佳状态，有能力迅速为客户服务。柜员是高压力高风险的工种，长时间的临柜也易使人精力不集中心情烦躁而办错业务。我们实行了倒班制，代替了以往的一班制，使得柜员在工作中随时都处于最佳的状态，为客户迅速办理业务。 六、实行大客户维护工作。根据二八原则，20％的客户创造了80％的利润。理财中心对这些高端客户进行了深入细致的发掘和不遗余力的维护，有效的维护了大客户对工行的忠诚度，保证了张湾分理处作为存款大所的地位。 开展春风行动以来，柜面人员服务高效、热情周到、理财区等通力配合、内外一心，一心为了客户着想，一心为了客户服务，形成了巨大的向心力，赢得了客户一致的好评。客户不仅是单纯的客户，更是我们的朋友和衣食父母，甚至还会是我们的业务宣传员。现在经常可以看到客户来时带着轻松的心情，业务处理完后留下满意的笑容和诚挚的“谢谢”后离去，真正实现了“一握工行手，永远是朋友”。 在服务的过程中，也暴露了不少的问题，主要缺点和不足有如下几个方面： 一、硬件设施跟不上。打印机、电脑等设备过于陈旧，登折机也时好时坏，使一些专门来银行登折的客户不得不等候排队到柜台办理，既浪费了客户的时间，也降低了柜台的工作效率。 二、对客户的引导服务上还有很大的欠缺，经常有客户直接排队取号，等到办业务时才知道要开户汇款等业务要填单，不得不再去填单，再次等候。如此一来不仅降低了服务质量，还拖延了时间，客户因此颇有怨言。建议加强客户识别，一有客户来取号，大堂经理立即迎上询问客户要办理什么业务，再交由导银员帮助其填单，大堂经理也可借此机会解答客户问题，使得柜面内外齐心协力，帮助客户节省时间，少走弯路。 三、软件工程跟不上。现如今建行、中信银行等都有可根据客户款项放置时间长短而自动存定期活期，而工行尚未达到这一标准，只能是定期约转存期，这一点被多位客户所提及，是使客户流失到建行，存款下降的重要原因，高层应给予足够重视。 四、大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行最新的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由国际金融理财师进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷计划、养老计划、家庭财务状况及税务筹划等方面提供切实有效的计划书。建议理财中心能定期开展一些理财知识方面的讲座，邀请客户参与，既普及了理财知识，为银行以后陆续推出的理财产品的销售奠定了基础，又