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服务人员培训计划一、 培训对象各分店前厅服务人员、领位及传菜人员二、 培训目标1. 熟知公司各项规章制度、企业文化2. 理解并领会岗位职责3. 熟知并掌握各种服务标准、服务流程4. 熟练运用韩国饮食文化、公司菜品及酒水知识5. 熟练用各种职业技能、工具6. 掌握并逐步运用经营公关技巧7. 了解安全、消防常识，能够正确利用相关工具8. 树立正确的职业观和服务心态三、 培训前考核1、考核主要项目(要求计分、评定)：a) 画出你所在店的平面示意图（标出座位数）b) 你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?　　c) 你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?　d) 你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?　e) 你认为人与人相处最重要的是什么?　　f) 你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?　g) 你认为韩餐的主要特点是什么?　　h) 当你同领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?　i) 当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?　j) 你认为对待顾客应该从哪几方面做起?　k) 你认为在公司利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?　l) 当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?　m) 你认为一个人发财致富或有出息，主要靠什么?　n) 请你摆一张四人就餐台。2、考核要求：a) 评定考核成绩b) 依据弱项确定训练目标c) 了解培养前途和使用岗位四、 培训时间及课时安排1. 总体时间安排：安排在4月上旬至5月上旬2. 每项内容具体课时：培训内容中1、2、5项安排5-8课时，每课时为一小时；3、4、6、7项安排10-20课时五、培训场地1. 理论部分及研讨部分在公司会议室2. 实操部分主要集中在秀色三川六、培训教材及设施1. 理论部分：公司各项规章制度、岗位职责；韩国餐饮文化、韩语相关书籍；韩餐厅服务实例光盘；公司菜品、酒水清单；2. 实操部分：各种工具；菜品、酒水样例七、培训讲师1. 人力资源部人事主管2. 外聘讲师3. 各店店长4. 行政及采购部主管5. 行政总厨6. 总经理八、培训内容及要求1、 餐饮服务知识培训a) 公司规章制度b) 岗位职责c) 考核标准及奖惩办法d) 服务程序e) 服务前准备工作f) 卫生标准g) 仪容仪表标准h) 韩国历史及餐饮文化i) 韩语基础j) 公司简介k) 公司菜品及酒水知识以及主要菜品特点 武汉酒店培训l) 顾客消费心理培训要求：a) 先学习熟记，后考试b) 以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试c) 学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授d) 考核要记分2、 语言行为举止培训a) 学习熟记待客的文明用语b) 学习询问顾客的方式c) 学习自我介绍的方式d) 学习介绍和推荐本店的方式e) 学习服务、引导顾客的身体语言、手势f) 学讲普通话和掌握语言艺术g) 学习美容、穿着知识h) 学习面部表情和表情方式i) 学习站立、行走、注视的方式j) 学会与顾客、同事进行思想交流培训要求：a) 边学边示范b) 学完后考试c) 不要求很全，但要熟习要点3、 服务技能培训a) 怎样迎接客人b) 怎样引导客人就位c) 怎样为客人沏茶d) 怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单e) 怎样传菜、上菜f) 怎样为客人斟酒水g) 怎样摆台撤台h) 怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面i) 怎样为客人分菜j) 怎样为客人撤菜、换菜k) 怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题l) 怎样为客人代烤、代加工食物m) 怎样正确使用工具n) 怎样结帐o) 怎样欢送客人培训要求：a) 每条要专人讲解b) 服务员作记录c) 讲解人作示范d) 按照讲解要点演习4、 经营公关培训a) 怎样巧妙地将自己介绍给客人b) 怎样简明扼要地向客人介绍本店的来历和特点c) 怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本店的名优菜点、酒水d) 怎样通过同周围其他店的比较，向顾客介绍本店的好处e) 怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置f) 怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈g) 怎样为顾客订餐并确定消费标准h) 怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系i) 怎样处理顾客对饭菜或服务质量的不满j) 怎样对待顾客的不正当要求　　培训要求：同第3部分5、 卫生防疫、消防安全知识a) 学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯b) 学会掌握食品卫生要求及制度c) 学会餐具卫生保养知识和方法d) 学会就餐环境的清理保养知识e) 学会安全用电知识及故障处理方法f) 学会安全用火、防