开展营销服务月活动的经验介绍.docVIP

市场营销的新境界 ——××开展营销“服务月”，提升市场营销水平 前 言 纵观国际国内市场形势，跨世纪的市场营销正经历着深刻的变革。作为一家在国内低压电器行业享有盛誉的大型无区域企业，××始终坚持以市场为导向，致力于营销机制的探索和创新，建立了以省城和主要工业城市为中心，以地级城市为重点，以县级城市为辐射点的三级分销体系。 随着品牌知名度的提高，营销网络日益扩大，市场竞争日趋激烈化，用户的要求也越来越高，在这样的情况下，以怎样的方式、手段提升市场营销水平，来推动企业的持续、稳定发展？这是摆在我们面前的紧迫任务。市场经济运行规律告诉我们，企业的一切经营活动，都必须以市场为导向，以用户为中心，营销的最高境界是服务，只有以用户为中心，不断为用户提供优质服务，才能稳定、巩固市场，取得市场的主动权。 因此，我们在学习国际和同行先进经验的基础上，以现代市场营销理论为指导，结合实际，转变单纯销售的观点，把优质的服务贯穿于营销全过程，以服务提升市场营销水平。今年三月份，集团公司销售中心开展了旨在提高用户满意度、提升品牌美誉度的’营销“服务月”活动。活动的成功开展，为营销工作营造了良好的环境气氛，同时也收到了良好的社会效益。 一、“服务月”活动的策划和导入 服务不能是形式，也不能当口号，而是提高用户满意度。为保证活动取得实效，销售中心策划部门立足高起点、全过程，进行“服务月”活动的策划： 1.活动宗旨：增强服务意识，提高服务水平，以服务延伸市场，以服务创造用户。 2.活动的目标：①转变单纯销售的观点，把服务提升为营销工作的重点；②营造“五心”级（环境舒心、态度诚心、服务热心、质量放心、办事称心）服务氛围；③健全各部门规范化的营销服务管理标准和工作流程；④提升品牌的美誉度，充实发展中的11新理念；⑤建立全方位、全过程、长期性的营销服务体系。 3.活动内容：①努力营造服务氛围，召开“服务月”动员大会；②为保证活动取得实效，活动中要落实前期销售网点提出的有关意见、建议和要求，落实对销售网点的市场支持与服务，健全监督激励机制，完善服务体系，；③细化7个部门46项服务内容；④增强服务观念，导入服务规范，组织服务培训；⑤巩固成果，策划召开“服务月”总结表彰大会。 4.活动的保证：①上级领导充分重视及坚定的支持；②销售中心及各有关的部门互相配合，积极努力；③广告宣传部门对会场及营业场所整体形象的布置，活动氛围的营造；④细化分部门考核措施，并具有可操作性。 服务是以人为载体的工作，用户的满意是在服务过程之中。我们首先导入正确的服务观念，这是活动开展的前提。因此提高员工素质，增强服务观念，才能使他们的服务意识和行为方式由被动走向主动、自觉。为使员工进一步做好服务，配合活动的开展，我们组织了“服务营销与顾客满意”、“APR-CS最佳公关满意服务”等培训，宣贯“五心”级服务观念。同时，11多年以来重视企业文化建设，抓员工的素质教育、心理激励，以“创造世界名牌，实现产业报国”的企业理念，将员工的个人价值与企业形象紧密联系起来，这是我们做好服务的坚实基础。 “服务月”动员大会的召开拉开了活动的序幕。会议部署了活动的目标和各部门的任务，明确提出要以此为契机，建立全方位、全过程、长期性的服务体系。各部门代表也纷纷发言，表示要以用户为中心，积极做好各项服务，使活动的成功开展有了一个良好的开端。 二、服务的实施和保证体系 现代营销理论认为，顾客购买产品时，往往会选择让渡价值最大的产品。企业要想在激烈的市场竞争中战胜对手，必须想方设法提高顾客总收益（包括物质和精神），降低顾客总付出。所以企业应重视“软”“硬”两个服务环境的建设，加强基础管理、制度建设，尽量减少工作环节，提高员工业务素质、办事效率、服务水平，才能实施满意服务，才能创造更好的经济效益和社会效益。 为达到“服务月”活动的目标，我们主要开展了以下几个方面的工作： （一）、以服务促进管理，以过程完善促进效果的提升 营销的最高境界是服务，管理是为了提升服务水平。根据“服务月”工作实际，我们进一步完善管理制度，简化办事程序，明确办事规范，努力实现管理的持续化、动态化和可控化，制订和完善了销售中心和网点的管理标准37项，完成市场支持及销售网点巡回服务规划方案，并以此为出发点制订了对用户主要业务办理流程图7项，使用户对各项业务操作程序、负责人、电话等有明确的了解，同时对外公开各项服务承诺，理顺用户意见反馈渠道，实现了管理的透明化，便于用户直接监督服务质量。 在此基础上，我们细化了服务管理的激励机制，实现了从管结果向管过程的转变：明确各部门服务工作量化考核标准，把“服务月”考核与季度、年度考核结合起来，并制订了“服务月”优秀部门、服务标兵的评选标准。另外，销售中心办公室对每个部门、每个人的服务进行