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顾客满意理论与分析方法 下铺队： 时尚女达人 目录 第一部分·············顾客满意理论 第二部分·············顾客满意分析方法 第一部分、顾客满意理论 第一部分、顾客满意理论 第一部分、顾客满意理论 第二部分、顾客满意分析法 第二部分、顾客满意分析法 第二部分、顾客满意分析法 第二部分、顾客满意分析法 感谢欣赏 * * 顾客满意： 1、从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。 2、从过程角度定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态————菲利普·科特勒 顾客满意：是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效 与期望进行比较所形成的感觉状态。 顾客期望方程式：事先期望-------事后活得 Expectation vs Preception 事先期望 ＜事后获得 事先期望 ＝事后获得 事先期望 ＞事后获得 感觉不满 转移阵地 积累经验 另寻他选 1.无其他厂商，继续往来 2.寻找更满意厂商 3.关系无法长久维持 感觉满意 持久往来 经验累积 口碑形成 第一部分、顾客满意理论 顾 客 满 意 的 要 素 服务 (直接要素) 商品 （直接要素） 企业形象 商品硬体价值 商品的软体价值 店铺的气氛 销售员待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、价格、性能、效率 设计、色彩、名称、香味、 操作性、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、 愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、 笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、 资讯提供服务 支援文化、体育活动。对 当地居民开放设施福址活动 回收、环境保护活动 例证： 失望的顾客与商店的损失 斯图?伦纳德经营着一家超级市场。他说：每当他看到生气的顾客，他就看到50000美元飞出了他的商店。为什么呢？因为他的顾客平均每次要花100美元，一看购物50次在这个地区居处10年。若这个顾客因为一次不愉快的购物经历而转向其他超市，那么伦纳德就损失了50000美元的收入。如果这个失望的顾客身其他顾客宣传他的不满并促使他们也倒戈，那么损失就更大了。 第一部分、顾客满意理论 从上个案例中我们可以知道：尽管顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这种感觉状态的形成是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。因此使顾客满意是企业赢的顾客，占有和扩大市场提高效益的关键。 第一部分、顾客满意理论 顾客满意的分析方法： 1、成本分析法 2、消费过程分析法 1、成本分析法：顾客满意从消费效用的经济学角度分析，可以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本比。 顾客满意度═顾客购买的总价值/顾客购买的总成本 顾客购买的总价值： 1.技术性服务价值 2.功能性服价值 3员工价值 4.企业形象价值 顾客购买的总成本： 1.货币成本 2.时间成本 3.信息成本 4精神成本和体力成本 第二部分、顾客满意分析法 2、消费过程分析法：顾客的整个消费过程可分成若干阶段，在每个阶段中均存在着影响着顾客最终满意度的一系列关键要素。分析其过程从而提高顾客满意。 引起需求阶段 信息收集阶段 比较评价阶段 购买及消费阶段 购后评价阶段 消费过程的各个阶段 引起需求阶段：需求的满足是顾客满意的根本。在这一阶段企业要注重研究顾客对服产品的需求是如何产生的，以及是如何被激发。 信息收集阶段：顾客通过人际或非人际方式进行信息收集。顾客更信赖人际信息来源。 比较评价阶段：比较收集到的信息，进行购买风险性评价。有调配发现，如果顾客认为购买时要承担更多的风险时，他们不会轻易转换品牌，因为品牌是顾客减少购买风险的一种保障。 购买及消费阶段：对选定的产品进行购买和消费。 购后评价阶段：对此次消费进行最后总体主观评价。在这阶段企业应做好投诉、抱怨渠道的畅通，消费后跟踪接触及对口头宣传的激励。 *