第十章导游的个性化服务.pptVIP

第十章 导游的个性化服务 教学内容 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 教学要点 · 导游的规范化服务与个性化服务的概念 · 导游个性化服务的基本原则 · 旅游者的心理分析 · 导游个性化服务策略 思考与模拟操作 第一节 导游的个性化服务及其原则 一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则 一、导游的规范化与个性化服务 规范化服务 是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。 个性化服务 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。 提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。 二、导游个性化服务的基本原则 第二节 旅游者的心理分析 一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性 一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。 旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。 （见表10-1） 国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。 国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征 （一） 根据从年龄分析旅游者的个性心理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理 (二）根据性别分析旅游者的个性心理特征 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理 （三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征 1. 受教育程度较高旅游者心理 2. 受教育程度较低旅游者心理 五、从不同的气质分析旅游者个性 第三节 导游的个性化服务策略 一、善于察言观色、主动服务 二、善于调动和保持旅游者的兴趣 三、善于联系旅游者熟悉的事物 四、善于针对旅游者的不同需要安排活动 五、善于发挥自己的特长 六、善于将心比心 一、善于察言观色、主动服务 （一）观察旅游者的面部表情 （二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情 （三）听旅游者的言语特点 见表10-2 二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机