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脸 谱 外 卖 人 员 工 作 手 册 脸谱外卖人员工作手册 第一部分 接线员 基本要求：1能熟练应用标准的普通话，说话热情有礼。 2工作认真仔细，耐心负责，灵活应变。 3心态平和，工作时不掺杂个人情绪。 具体流程： 1按照规定整理摆放好办公桌上物品，做好接线准备。 2电话响起，迅速准确记下拨入号码。 3接通电话（左手），右手拿笔准备记录。 固定语言：您好，脸谱外卖，请问您需要吃点什么？ 恩，好的，请问给您送到哪里呢？ 好的，我们将会在xx分钟内给您送到楼下，祝您愉快哈，再见。 准则：快速准确完成订单，尽量控制在20秒之内，主动引导顾客节约时间。 4迅速确认记录信息是否准确齐全，检查无误后裁下订餐单，转交给配餐员。 特别说明： 1关于电话 熟练掌握电话机的各种功能。 包括接电、查看号码、查看短信、查看忙时未接来电（并且在空闲时间及时给顾客回电）等。 2关于订餐单 熟悉各种菜品及其配菜特点。 菜品：各种菜的味道特色，顾客询问起时能迅速回答。 配菜方式：固定配菜方式，没有其他选择。如有正常范围内的要求，如加饭等另作记录并给配餐员特殊说明。 3关于时间控制 接线时间：控制在20秒之内。 承诺送餐时间：根据实际情况灵活安排。 4关于语言艺术 如：对不起，由于我们的菜都是现炒现卖，现在是高峰期，所以会在30分钟内给您送到，您不介意吧。给您造成的不便请多多谅解。 对不起，让您久等了，您的菜已经送出去了，应该马上就到。 抱歉，现在确实是高峰期，我们尽快给您送到，如果您以后赶时间，可以提前订餐，错开高峰期时间段，这也是为了能让您吃到最新鲜可口的饭菜哈，请您谅解。 5关于物品摆放 办公桌上只能存放跟工作相关的物品，并且一定按照固定位置每次整理摆放好。 6关于送餐地点 暂时只送财大范围内，其他地方送餐原则为近且送餐员能够找到。 注意事项： 1对待客人热情有礼，任何状况下不带一点个人情绪，顾客至上。 2接线时间控制，记录电话、地址、菜品准确无误。 3订餐单一定把单人和集体两种分开处理，并向配餐员说明。一定将订餐单转交给配餐员才算完成一次订单，不得随手放在旁边。 4多多跟配餐员及厨房工作人员进行信息沟通，确保订餐单及承诺送餐时间准确无误。 5 空余时间段随时关注是否有电话打入，不能因其他事而分心。 6 接电话区域保持安静，并且不能进行听歌等娱乐活动。 第二部分 配餐员 基本要求 1头脑灵活，动作迅速，协调统筹能力强。 2能吃苦耐劳，踏实肯干。 具体流程： 1检查桌上各种物品是否准备充分，并按照规定有序的摆放好。 2从接线员手中接过订餐单，迅速分类处理，转交给厨房。 3协调厨房配好饭菜，迅速打包，配齐所有相关物品。 4将打包好的外卖按时间及地址原则分类放置好。 5合理分配协调好送餐员送餐的顺序、数量以到达资源最优化的目的。 特别说明： 1关于物品准备 清楚相关打包物品存货存放地点，并且检查做好充分准备，若发现有存货不足，及时转告相关负责人。 2关于协调统筹 眼观三方，配合接线员做好订餐单的整理传递工作，协助厨房配餐并且迅速准确打包分类，协调统筹好送餐员高效有序的送餐。 注意事项： 1做好各方面的过滤工作，避免因他人工作失误造成不必要的麻烦。其中主要包括检查订餐单的电话地址是否正确齐全，厨房配菜工作是否正确完整。 2 确保每一份外卖从订餐到最后送出整个过场正常有序进行，督促每一个环节，尽量避免出现问题，特别是不能因疏忽造成某一个环节的延误 第三部分 送餐员 基本要求：1能熟练应用标准的普通话，说话热情有礼。 2工作认真仔细，耐心负责，灵活应变。 3心态平和，工作时不掺杂个人情绪。 4熟练掌握电动车技巧 5能吃苦耐劳，不怕风吹日晒。 具体流程： 1听从配餐员的安排将打包好的外卖小心放到保温箱。 2准备好零钱及外卖卡。. 3根据具体情况向顾客提前打电话告知到达时间。 固定语言：您好，脸谱外卖，您的外卖将在xx分钟后跟你送到楼下，麻烦您下楼来取并且方面话请准备一下零钱，谢谢哈。 4迅速出发将外卖合理安排先后送到顾客楼下 固定语言：您好，这是您的外卖，一共xx元钱，谢谢您的支持，若有什么意见一定给我们提出，在您的支持下才能越做越好，谢谢哈，再见。 5送完后尽快返回，不要在路上耽误时间。 特别说明： 1关于电话费 每天上班前换好脸谱专用电话卡（手机使用送餐员自己的），只限于工作使用，下班后换回自己电话卡，并将脸谱专用电话卡放到固定位置保存。 2关于现金 身上不要带自己的现金，需要拿放钱自行在钱罐里进行。 3关于宣传 随身带有一定数量的外卖卡，在等待顾客过