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江苏省系统工程学会第十一届学术年会 售后维修服务系统的智能化流程研究 原姝1 (东南大学系统工程研究所，江苏南京，210096) 摘要：为解决传统售后维修服务系统中存在的问题，针对传统售后维修服务流程提出了新的智 能化服务流程，并以数据挖掘为关键支撑技术对关键环节的实现进行了探讨。对企业的售后维修服 务系统建设具有良好的指导作用和实际应用价值。 关键词：售后维修服务；数据挖掘；智能维修 O引言 随着世界已进入“服务经济时代”，企业的售后服务已成为企业竞争致胜的重要因素之一。其中 的售后维修服务是一项企业战略和复杂的系统工程，它不仅涉及到一系列与产品和市场有关的内容， 而且还涉及企业信用、品牌美誉度、盈利模式等与企业竞争力相关的内容。 纵观某一电子信息企业的传统售后维修服务流程(如图1所示)，可以发现传统售后维修管理体 系存在不足：整个系统内部包括客户、热线工程师、一线工程师、技术中心人员遇到故障问题都是 根据自身已有经验，故障信息库并没有发挥应有的作用。 数据挖掘的出现，为解决这一问题提供了技术支持。数据挖掘‘11作为一种探查和分析大量数据 以发现有意义的模式和规则的技术，已应用于诸多领域。在现有的数据库管理系统中，有些已成功 地开发出面向特定行业的数据挖掘模块。 在市场需求和数据挖掘技术的推动下，本文将研究智能化的售后维修服务流程，这对于流动性 较强的客户服务部门更显得迫不及待。 l功能需求 为更好地支持企业为客户提供维修服务和加强企业对维修服务的管理，改进后的智能维修服务 体系应具有以下功能： (1)权限管理 主要是针对不同用户——系统管理员、客户、热线工程师、一线工程师、技术中心人员的权限 管理。 (2)故障现象描述标准化 由于绝大多数的客户并不是专业用户或技术人员，他们对故障现象的描述具有一定的模糊性。 故障现象描述标准化主要是指客户根据自己对故障现象的认知通过产品的序列号输入从而得到数据 库中对此故障现象的标准化描述。故障现象描述标准化是实现智能化的前提。 (3)潜在故障预测 主要是根据所收集的维修历史数据，采用数据挖掘技术，对产品的潜在故障进行合理预测，提醒一 线工程师要重点关注潜在的故障。 (4)可行性方案提供 1作者简介：原姝(1986．10一)，女(汉族)，山睡临汾人，东南大学硕士研究生，主要从事数据挖掘及其应用，应急 管理研究。Email：mathyinu00126．COIll ．95． 江苏省系统．[程学会第十一届学术年会 图1某一企业传统售后维修服务流程 主要是根据所收集的机器维修历史数据，采用数据挖掘技术，操作人员根据标准化的故障现象 输入，既可以得到可行的解决方案。 (5)学习功能 一次维修任务的完成并不能作为系统一次真正任务的结束。通过对客户故障信息和故障解决方 案的管理，可以为以后相似故障的排除提供参考，并为工程师的培训提供真实的素材。采用数据挖 掘技术对各类故障制定详细的分类统计，从而有效地分析影响产品和服务质量的原因，帮助制定相 应的质量改进措施。根据这些数据还可以对库存进行有效地监控和管理【21，达到降低库存成本的目 的。 2智能化服务流程 根据上节对功能需求的分析，改进后的智能维修服务流程如图2所示： 当客户使用的产品出现故障时，客户通过“在线维修服务”的“客户信息标准化”模块，输入 产品自身的序列号sN得到处理后的SN’以及对故障现象描述的标准化。“智能维修模块”根据所获 得的信息判断此故障是否需要上门服务，若不需要则提供给客户可以自行操作的解决方案；若需要 上fqN务，则通过系统内设的“权限管理”，web界面向用户显示“维修请求”，此时触发维修事件， “维修工作流程生成模块”生效，此模块返回给热线工程师SN’以及对故障现象描述的标准化信息， 并负责管理工作流程Web一——热线工程师——线工程师——技术中心人员。 请求转接到热线工程师，通过内网派单功能，分配给一线工程师，同时附上SN。以及对故障现 象描述的标准化信息。由“智能维修”及系统赋予的权限，根