2012服务顾问1级培训学员手册.pdf

服务顾问 服务顾问 服服务务顾顾问问 Π级培训 Π级培训 ΠΠ级级培培训训 讲师： 日期： 奇瑞汽车营销服务培训中心 课程介绍 � 课程名称 : 服务顾问∏级培训 � 课程长度：35小时 � 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 � 适用对象：服务顾问 课程目标 1、了解服务顾问岗位作用 2、明确服务顾问的岗位职责 3、了解服务顾问的礼仪规范； 4、掌握正确的客户服务礼仪； 5、在服务流程中遵照礼仪规范接待客户。 6、理解有效执行服务流程的重要性 7、熟练运用服务流程完成服务工作 8、在执行流程过程中运用服务技巧 课程内容 1、服务顾问角色认知 2、客户服务礼仪 3、标准服务流程 目录 6 6 第一章：服务顾问角色认知66 第一章：服务顾问角色认知 1.1 服务顾问角色认知6 1.2 服务顾问的行事准则7 1.3 服务顾问岗位职责7 1.4 服务顾问工作的重要性8 10 10 第二章 客户服务礼仪1100 第二章 客户服务礼仪 2.1 基本礼仪规范10 2.2 良好的客户服务礼仪13 2.3 服务顾问的电话礼仪16 2.4 服务流程中的礼仪18 21 21 第三章 标准服务流程2211 第三章 标准服务流程 3.1 售后服务流程概要21 3.2 预约流程24 3.3 接待流程24 3.4 制单流程24 3.5 维护修理流程24 3.6 质量检验流程24 3.7 交验流程24 3.8 结算流程24 3.9 跟踪服务流程24 第一章：服务顾问角色认知 第一章：服务顾问角色认知 1.1 服务顾问角色认知 1.1.1 前台业务人员设置 1.1.2 服务顾问的角色定位 � 我们大家有着多重角色 � 社会角色 � 家庭角色 � 工作角色 客户 服务站 奇瑞汽车 服务顾问 1.1.3 对于不同对象形成不同的角色 � 奇瑞汽车 � 销售服务店 � 我们的客户 1.1.4 对于奇瑞汽车 � 为客户服务的一线先锋 6 奇瑞汽车营销服务培训 中心 � 服务标准的一线执行者 � 服务政策，活动的一线尖兵 � 形象的表现载体 1.1.5 对于销售服务店 � 销售先锋 � 岗位协调员 � 客户通讯员 � 形象的表现载体 1.1.6 对于客户 � 专家